USU Group erzielt Verbesserungen bei Analytics und IT-Monitoring

Umfassende Analytics-Lösung

Herausforderung: USU Group benötigt Ad-hoc-Reporting- und Prognosefunktionen sowie Datenintegrations-Tool, um Daten aus verschiedenen Systemen auszuwerten.

Lösung: Verbessertes Produktangebot durch Einsatz von Pentaho Data Integration und Integration von Pentaho Business Analytics.

Ergebnisse

  • USU-Mitarbeiter können bei Bedarf auf einfache selbst Analysen durchführen, Berichte erstellen
  • Self-Service-Lösung ermöglicht Analysen nahezu in Echtzeit
  • Zugang per Internet und Mobiltelefon hat orts- und zeitunabhängige Zugangsmöglichkeiten geschaffen
  • Daten verschiedener Systeme sind in einem Analyse-Tool zusammengefasst worden

USU Group, Anbieter von IT Service Management (ITSM) Solutions und Consulting Services weitet Analytics aus

Die Herausforderung: Kunden mit Analysen aller verfügbarer Daten versorgen

USU Group wurde 1977 gegründet und ist Anbieter von Kundenanwendungslösungen, Produkten und Beratung für IT und Management-Lösungen wie Valuemation, bei dem es sich um eine hoch integrierte Suite für die Unterstützung des IT-Service-Manangements (ITSM) handelt.

USU Group

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Linalis Sàrl

Durch die über viele Jahre gesammelte Erfahrung im Service-Management und den engen Kontakt mit Kunden kam USU zu dem Schluss, dass Bedarf an einer BI-Lösung bestand, die genau den Anforderungen von ITSM und spezifischen Informationsbedürfnissen entsprach.

Die USU Group benötigte eine OEM-Lösung mit Datenintegration und einem Front-End-Analyse- und Reporting-Tool, die die Grundlage für ihr ITSM-BI-Angebot bilden sollte. Im ITSM-Bereich sind Ad-hoc-Analysen und flexible Prognosefähigkeiten gefragt, nicht nur statische Berichterstellung. Das durch das Monitoring verschiedener IT-Systeme aufkommende hohe Datenvolumen erforderte ein robustes ETL-Tool.

Im Verlauf des Evaluierungsprozesses hat sich das Team BI-Lösungen von Jaspersoft, Jerdox, Pentaho und Talend angesehen. Am Ende entschloss man sich bei USU ganz bewusst für Pentaho, die quelloffene Lösung. Sie stellt eine Komplettlösung dar, angefangen beim Front-End bis hin zu Analysen, und Reporting sowie Datenintegration waren auch verfügbar. Die Fähigkeiten von Pentaho Data Integration waren die Lösung für das Problem der Datenvielfalt. Die Integration der Daten ihrer diversen ITSM-Systeme und die Vielfalt der Schnittstellen zu den vorhandenen Systemen waren wichtige Aspekte bei der Entscheidungsfindung.

Pentaho versetzt uns in die Lage, unseren Kunden systemübergreifende Analysen ihrer IT-Infrastruktur anbieten zu können.
– Peter Stanjeck, Director, USU Group

The Solution: Pentaho Data Integration and Pentaho Business Analytics

Die Pentaho-Plattform von Hitachi Vantara sammelt und analysiert großen Mengen an IT-Monitoring-Daten von BMC Atrium, HP Service Manager, IBM Tivoli, Oracle und anderen Systemen. USU Group entschied sich für Pentaho Data Integration und ihr ETL-Tool Zusätzlich wählte man Pentaho Business Analytics für die Self-Service-BI, um Ad-hoc-Analysen und Reporting anbieten zu können.

Die USU Service Intelligence ist eine BI-Lösung, die auf Pentaho Business Analytics aufbaut. Die Lösung wurde entwickelt, um auf die speziellen Anforderung des ITSM eingehen zu können. Mit Pentaho Dashboards und Pentaho Analyzer als Basis bietet die USU Service Intelligence-Lösung automatisierte und vorkonfigurierte, rollenbasierte Dashboards und flexible Analyse-Optionen für Ad-hoc-Evaluierungen.

Mit Pentaho Data Integration werden alle relevanten Daten automatisch aus den verschiedenen Quellen gezogen, dann aggregiert und in einem zentralen Repository gespeichert. Die Metriken basieren auf den Best Practices von ITIL v3, COBIT und ISO 20000, sowie auf der langjährigen Erfahrung von USU. Das Ziel ist es, alle für ITSM relevanten Informationen zu erfassen. Zu den Metriken gehören unter anderem: Anzahl der erstellten Tickets, Reaktionszeiten, Lösungszeit Beispiele für vordefinierte Monitoring-Metriken sind: durchschnittliche Lösungszeit (MTTR) oder Fehlerhäufigkeit (MTBF).

Dank der Lösung von Hitachi Vantara verfügt USU über Dashboards, die vom Unternehmen bezüglich der jeweiligen Rollen und Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter individuell angepasst wurden. Die Dashboards werden in einem FAQ-Format präsentiert, das die am häufigsten gestellten Fragen zum jeweils vorgegebenen Job zusammenfasst.

Das Ad-hoc-Reporting eröffnet auch Mitarbeitern ohne technischen Hintergrund die Möglichkeit, selbstständig Analysen durchzuführen. Durch das benutzerfreundliche Interface von Pentaho und seiner einfachen Bedienbarkeit müssen Benutzer nicht über Datenbankkenntnisse verfügen. Die ausgeklügelten, SQL-ähnlichen Abfragen werden vom Backend im Hintergrund ausgeführt und bleiben dem Benutzer verborgen. Der Endbenutzer kann mit einfachen Drag-and-Drop-Aktionen seine Analysen selbst durchführen.

Durch die offene Architektur und Standards von Pentaho kann USU Service Intelligence einfach in jede ITSM-Anwendung integriert werden. Aufgrund der flexiblen Implementierungsmöglichkeiten von Pentaho kann USU Service Intelligence über das Web oder auf mobilen Geräten angeboten werden. Außerdem kann der Kunde zwischen einer lokalen Implementierung und dem SaaS-Angebot wählen.

Das Ergebnis: USU verfügt über eine Self-Service-Lösung mit Echtzeitanalyse

Durch die Implementierung von Hitachi Vantaras Big Data Integration- und Analytics-Tools verfügt die USU Group nun über Analysemöglichkeiten in nahezu Echtzeit. Auch wenn das IT-Monitoring in die Big Data-Kategorie fällt, so erfordert es doch Analysen, die fast in Echtzeit durchgeführt werden können. Pentaho Data Integration und Pentaho Business Analytics entsprach diesen Anforderungen von USU. Ein großer Mehrwert hat sich durch die Self-Service-Funktionalität ergeben. Alle Mitarbeiter des Kunden-IT-Teams können dadurch selbstständig, ortsunabhängig und jederzeit Analysen durchführen und Berichte erstellen. Flexible Zugriffsmöglichkeiten sind für die USU Service Intelligence-Lösung von entscheidender Bedeutung. Dementsprechend ist der Zugriff auf Service Intelligence über das Internet und per Smartphone möglich. Pentaho sorgt dafür, dass USU für seine Kunden über Systemgrenzen hinweg Analysen durchführen und Berichte erstellen und bereitstellen kann. Bislang mussten sich die Unternehmen mit separaten Tools behelfen.

Die Pentaho-Plattform stellt der USU Group Self-Service-BI und Echtzeit-Ad-hoc-Berichte bereit. Das Open-Source-Modell zeichnet sich durch geringe Gesamtbetriebskosten, eine ausgezeichnete Performance und einfache Integration aus. Die Plattform wird durch die Big Data Integration- und Analytics-Lösung von Hitachi Vantara ergänzt und wurde gewählt, weil USU damit eine komplette End-to-End-Lösung zur Verfügung steht.

USU Service Intelligence ist seit 2012 auf dem Markt. Das Unternehmen konnte seine Lösung an verschiedene große und mittelständische Unternehmen verkaufen, die zum Teil auch aus dem Banken- und Finanzsektor stammen. Das Produkt wird kontinuierlich weiterentwickelt und entsprechend der neuesten Entwicklungen im IT-Bereich angepasst. Die meisten Kunden von USU haben bereits ein BI-Tool im Einsatz, benötigen aber eine Analytics-Lösung, die speziell auf ihre ITSM-Erfordernisse zugeschnitten ist.

Die Kunden von USU sehen in einer für ITSM maßgeschneiderten BI-Lösung vor allem die zwei folgenden Hauptvorteile:Durch die weitreichenden Integrationsmöglichkeiten der zugrunde liegenden Pentaho-Architektur, muss erstens nicht für jedes einzelne System ein eigenes Evaluierungstool verwendet werden. Es kann stattdessen im gesamten IT-Bereich ein einziges, systemübergreifendes Dashboard genutzt werden. Zweitens können die IT-Abteilungen anhand der einfach zu verwaltenden Analytics alle Fehler und Probleme im IT-Betrieb identifizieren und brauchen dazu keinen eigens für die Berichterstellung abgestellten Mitarbeiter mehr. Dadurch wird Zeit gespart und die Bearbeitung der Tickets kann schneller erfolgen. Und die Endkunden können mithilfe der neuen Analytics-Lösung wesentlich bessere und genauere Informationen über die Erfüllung von Service Levels bereitstellen.

„Die Integrationsfähigkeiten von Pentaho haben es uns ermöglicht, unseren Kunden ein systemübergreifendes Metriken- und Analyse-Tool zur Verfügung zu stellen, mit dem sie ihre gesamte IT-Umgebung verwalten können. Durch USU Service Intelligence sind Analysen so einfach geworden, dass sie von jeder IT-Abteilung ausgeführt werden können. Dadurch können nicht nur die Ursachen für abweichende Kennzahlen ermittelt werden, sondern Endkunden sind auch besser in der Lage, durch genaue Informationen die Erfüllung ihrer Service Level-Verpflichtungen nachzuweisen. – Peter Stanjeck, Director, USU Group.

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