GoTransverse의 고객 사용자 경험 향상

분석을 통한 의사 결정 개선

과제: GoTransverse의 클라우드 기반 플랫폼인 TRACT에서는 최종 사용자와 내부 사용자가 보고하고 분석하기가 까다로웠습니다.

솔루션 GoTransverse는 데이터 통합과 내장 분석 모두에 Hitachi Vantara의 Pentaho 솔루션을 도입하였습니다.

결과

  • 고객의 보고 관련 지원 요청 17% 감소
  • 내부 도입 300% 증가
  • 보고 성능과 도입, 데이터 정확성 모두 개선
  • 이전 솔루션에 비해 대시보드 렌더링 속도 8~10배 개선

GoTranverse는 개선된 고객 사용자 경험으로 청구 플랫폼의 수준을 높입니다.

과제: 분석 도구로 고객 역량 강화

GoTransverse는 클라우드 청구 산업에 종사하는 기업으로 다년간 세계적인 통신 서비스 사업자와 다수의 대기업을 상대로 청구 및 매출 관리 솔루션을 구축하면서 관련 분야에서 경험을 쌓았습니다. GoTransverse의 TRACT는 클라우드 기반의 기민한 수익화 및 청구 플랫폼으로 거의 실시간으로 계측, 평가, 청구, 기본 매출 인식 등을 통해 1회 사용, 구독 및 사용량에 기반한 제품을 조합하여 수익 창출을 지원합니다.

TRACT의 장점은 상위 매출 성장, 신속한 출시, 매출 흐름의 가시성 확보, 클라이언트의 운영비 절감 등입니다. TRACT를 모든 수취 계정의 기록 시스템 또는 조정 청구 시스템으로 활용할 수 있습니다. 이 회사에서는 매달 수십억에 달하는 거래액을 처리하며 복잡한 패키지와 가격 책정, 청구 분야에 방대한 노하우를 가지고 있습니다. 고객 중에는 Fortune 1000에 포함되는 기업도 있으며, 사물인터넷(IoT), 에너지 관리, OTT 스트리밍 서비스, 데이터 센터, 차량 관제, 서비스로 제공되는(AAS) 제품 등 분야가 다양합니다.

GoTransverse의 TRACT 클라우드 기반의 기민한 수익화 및 청구 플랫폼은 IT의 지원 없이 모든 관련 사용량과 매출 데이터를 포착해야 합니다. 분석 기능으로 고객의 역량을 강화한다는 목표가 있기에 제때 데이터를 조직하여 ROI를 보여줘야 합니다. 그런데 보고 및 분석과 관련하여 지원 요청을 하는 고객의 수가 늘어났고, 이 때문에 귀중한 회사 인력의 시간 소모가 상당했습니다.

TRACT의 보고 및 분석 도구는 클라이언트의 전략적 동력이 되기는커녕 최종 고객과 내부 사용자 양쪽에 잡음을 일으키고 있었습니다. 데이터 신뢰성과 접근성이 문제였습니다. 또한, 비일관적인 보고 때문에 플랫폼 이용 방식이 저해되는 상황이었습니다. 보고서를 수동으로 작성하고 레거시 시스템에서 소스를 구하는 형편이었기 때문에 분석 속도가 느려서 요청 백로그 문제가 지속적으로 발생했습니다.

TRACT 청구 플랫폼이 광범위하게 채택되게 하려면데이터 정확성과 가시성이 중요하다는 사실을 파악한 GoTransverse는 보고와 분석 문제에 적극적으로 대처할 방안을 모색했습니다. 분석 시간과 속도, 신뢰성을 개선하여 고객 경험을 개선하고 TRACT 도입률을 높여야 했습니다.

이를 위해 다음과 같은 조치가 필요했습니다.

  • 백엔드 데이터 프로세스 속도 증가
  • 최종 사용자가 상세 비즈니스 인텔리전스와 분석을 확인할 수 있도록 사용하기 쉬운 인터페이스 제공
Pentaho 플랫폼의 엔드투엔드 기능을 통해 당사 제품에 분석 기능을 내장함으로써 내부 운영을 간소화하고 고객들이 데이터 중심으로 의사 결정을 내릴 수 있게 되었습니다.
– Michael Beamer, GoTransverse 사장

The Solution: Pentaho Data Integration, Pentaho Business Analytics

GoTransverse는 데이터 통합과 내장 분석 모두에 Hitachi Vantara의 빅 데이터 통합 및 분석 솔루션인 Pentaho를 도입했습니다. 데이터 통합이라는 최전선에서 TRACT 플랫폼은 보고와 분석 용도로 운영 데이터베이스와 데이터 웨어하우스를 함께 사용합니다. PDI(Pentaho Data Integration)를 이용하자 데이터 웨어하우스에 데이터가 빠르게 온보딩되면서 실시간 분석 준비가 완료되었습니다.

예약 보고 기능을 도입했더니 전달 날짜와 시간이 정해진 보고서와 분석 준비 과정이 훨씬 간단해졌고 더 이상 전문적인 서비스나 IT 담당자의 기술 스킬이 필요없었습니다.

이제 GoTransverse는 TRACT에 분석 기능을 통합하여 최종 사용자에게 대시보드와 보고, 시각화 기능 등을 노출합니다. 분석이 TRACT 플랫폼의 일부로 원활하게 보이도록 하기 위해 Pentaho API를 이용해 이런 분석 기능을 TRACT에 내장했습니다.

GoTransverse가 이용한 Pentaho의 내장 기능은 다음과 같습니다.

  • 멀티테넌시 구성
  • TRACT와 Pentaho 간에 원활한 전환을 위한 단일 로그인(SSO)
  • TRACT UI에 표시되는 대시보드 구성 요소
  • TRACT 플랫폼으로 표시되는 Pentaho 테마 보고 UI
  • 회사가 보유한 모든 테넌트에 대하여 읽기 전용, 회사 전체, 개인 보기 등 권한 수준이 다양한 고객 및 사용자 중심 보고
  • REST API로 Pentaho 데이터에 액세스

결과: 사용자 경험 개선

Pentaho의 데이터 통합 및 내장 분석 서비스를 사용함으로써 GoTransverse의 보고 성능이 개선되고 도입률이 늘었으며 데이터 일관성과 정확성도 개선되었습니다. 이는 청구 애플리케이션의 성공에 아주 중요한 요소들입니다. 덕분에 기존 솔루션보다 실적이 8배~10배 빠르게 증가하고 있습니다.

회사 직원들은 Pentaho의 분석 기능과 획기적인 보고, 임시 보고 기능 등을 통해 TRACT의 강력한 기능을 누릴 수 있습니다.

프로그래밍이나 데이터베이스 지식이 없어도 사내에서 임시 보고서를 작성할 수 있게 되었고, 직원들의 시간 소모도 줄었으며 사내 분석 기능에 대한 접근성 또한 향상되었습니다. IT 병목 현상 없이 사용량 데이터와 매출 흐름에 대한 가시성을 완벽하게 보유하자 이러한 데이터를 데이터 인사이트로 변환하여 중요한 비즈니스 결정을 내리는 시간도 단축되었습니다. TRACT의 고객들은 매월 발생하는 매출, 고객 이탈률, 교차 판매와 상위 판매 매출, 고객 평생 가치 같은 중요한 비즈니스 지표에 초점을 맞춘 새로운 표준 보고서에 액세스할 수 있게 되었습니다.

또한, Pentaho의 API 덕분에 대시보드가 TRACT에 원활하게 내장되면서 소프트웨어의 모습과 느낌을 그대로 유지했기 때문에 최종 사용자들은 더 직접적인 데이터에 액세스할 수 있게 되었습니다. 이 모든 개선 사항은 사용자 경험 개선으로 이어졌고 GoTransverse의 고객 지원 요청은 이미 17% 감소했습니다. 그리고 Pentaho BI 솔루션의 내부 도입률은 300%나 증가했습니다.

GoTransverse가 Hitachi Vantara 솔루션을 선택한 이유는 다양합니다. 우선 데이터 준비 시간이 빨라지는 데이터 통합 기능의 가치를 높게 평가했습니다. 그리고 Pentaho의 개방형 내장 분석은 기존 아키텍처와 보안 표준에 부합했습니다. 마지막으로 고객들에게 원활한 경험을 제공할 수 있었습니다.

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