분석을 추가하며 CRM 애플리케이션을 강화한 HTK

비즈니스 인텔리전스 개선

과제: HTK는 규모가 더 작은 조직에 CRM 애플리케이션을 판매하고자 했으며, 플랫폼에 대한 높은 기대에 부합해야 했습니다.

솔루션 Pentaho Data Integration 및 Pentaho Business Analytics로 데이터 처리를 자동화하고 데이터 액세스를 개선합니다.

결과

  • 상용 오픈소스 소프트웨어 라이선스 모델 덕분에 비용 절감
  • 유연한 맞춤형 보고
  • 고객 데이터를 데이터 웨어하우스로 마이그레이션하는 ETL 기능
  • 5주 만에 프로젝트 첫 단계 구현
  • 보기 좋고 전문적인 인터페이스

HTK는 Hitachi Vantara의 Pentaho Business Analytics 및 Pentaho Data Integration 소프트웨어를 이용해 Horizons SaaS 플랫폼을 확장합니다.

과제: 고성능 SaaS 애플리케이션에 거는 기대 충족

1996년에 창립한 개인 기업 HTK는 지금까지 대기업과 공공부문의 조직을 대상으로 CRM 애플리케이션과 웹/이메일/SMS/음성 자동 서비스를 개발하였습니다. 음성 자동 응답(IVR)을 이용한 영국 최초의 선거인단 투표 시스템, 국가 필수 인프라로 지정된 정부의 '경고 및 알림' 서비스, TV 프로그램 Big Brother의 안내 전화 등을 구축하는 등 다양한 프로젝트가 이 회사에서 수행되었습니다.

요즘 HTK는 대기업 고객 외에 중소기업에도 '라이트' 및 '프로페셔널' 버전의 HTK Horizon 소프트웨어를 제공합니다. 고객들의 높은 데이터 스토리지 요건을 지원하기 위해 영국의 데이터 센터 두 곳을 관리하고 있습니다.

HTK Horizon의 SaaS 플랫폼은 기업의 판매 방식은 물론 가망 고객과 현재 고객에 대한 서비스 방식을 바꿉니다. Horizon의 CRM 데이터 세분화 기능과 더불어 이메일, 소셜, SMS, 음성 커뮤니케이션 등을 원스톱으로 통합했기 때문에 마케터가 효과적인 캠페인을 관리할 수 있고 고객 셀프서비스의 도입이 늘어나며 고객 만족도까지 개선됩니다. HTK Horizon의 주된 차별화 요소는 마케팅 전문가가 위치, 취향, 행동 같은 요소를 기반으로 고객과의 상호작용 방식을 조정할 수 있다는 점입니다. 예를 들면, 고객이 지출하는 비용의 규모를 정할 수 있습니다. 이러한 맞춤형 접근방식을 통해 고객의 만족도와 충성도를 높이고 궁극적으로 수익을 창출합니다.

HTK는 대기업과 공공 부문에 강력한 기반을 가지고 있지만, 영국 시장은 중소기업이 99%를 차지합니다. 그래서 부티크 마케팅 기관부터 지방 의회까지 규모가 작은 조직에도 CRM 애플리케이션 및 인프라 판매 활로를 개척하고 싶었습니다. 중소기업에 적합한 배포 모델은 클라우드이며 상용 모델로는 SaaS가 적합하다는 사실을 HTK는 알고 있었습니다. SaaS 애플리케이션을 구입하는 사람은 기존의 온프레미스 소프트웨어와 완전히 다른 경험을 기대한다는 사실도 잘 알고 있었습니다. 이 회사의 CRM 애플리케이션은 쿼리를 신속하게 반환하고 임시 보고서를 쉽게 생성하는 기능을 갖추는 등 자급자족이 가능해야 했습니다.

당사 고객들에게는 전문적이고 깔끔한 보고서가 중요합니다.
– Justin Bowser, HTK 대표이사

솔루션: Pentaho Business Analytics, Pentaho Data Integration

처음에는 회사 시스템을 이용해 자체 보고 시스템을 구축했지만, 이 노력은 실행 불가능한 것으로 결론 났습니다. 개발과 유지에 너무 많은 시간이 들어간 데 비해 사용자 인터페이스는 직관적이지 못하여 IT 지원에 의존하지 않고 임시 보고서를 개발하기를 바랐던 마케팅 고객들의 마음에 들지 않았습니다. 그래서 고객 요건에 맞게 변형 가능하면서도 OEM 파트너로서 자사 브랜드의 화이트 레이블로 기능할 수 있는 비즈니스 분석 소프트웨어 애플리케이션을 찾기로 결정했습니다. 그리고 Microstrategy부터 Pentaho까지 다양한 소프트웨어를 놓고 고민한 끝에 Pentaho로 결정했습니다.

첫 번째 이유는 고객 데이터를 데이터 웨어하우스로 마이그레이션하는 ETL 기능을 높이 평가했다는 점을 들 수 있습니다. Hitachi Vantara의 현대적인 내장 플랫폼에는 데이터에 액세스하고 시각화하며 분석하는 등 이 회사에 필요한 엔드 투 엔드 기능이 들어 있습니다. 또한, 대량의 과거 데이터를 신속하게 분석하는 이 솔루션의 기능을 인정했습니다. 예를 들어, HTK의 통신 대기업 중 한 곳에서 일 년에 새로 생성되는 음성 대화는 1억 건이 넘습니다. 각 통화 기록의 데이터에는 매우 세부적인 행동 정보가 들어 있고 이것들은 모두 분석 대상입니다. 그뿐만 아니라 HTK는 상용 오픈소스 소프트웨어(COSS) 라이선스 모델 덕분에 엄청난 비용을 절감하고 있습니다. 마지막으로 HTK가 Hitachi Vantara의 플랫폼을 선택한 이유는 보기 좋으면서도 대단히 전문적인 인터페이스 디자인을 통해 유연하고 사용자 정의가 가능한 보고를 제공하기 때문입니다.

소프트웨어를 선택한 후 HTK는 Pentaho 프로페셔널 서비스 팀의 도움을 받아 적합한 아키텍처 결정을 포함해 개발 프로젝트를 관리하고 있습니다. 유럽 프로페셔널 서비스 팀은 HTK 온라인 고객용 Horizon에 내장 보고서를 구축하기 위해 시스템 통합 업체인 Xpand IT를 프로젝트에 초대하였습니다. 이때 HTK는 자체 온라인 솔루션을 출시해야 한다는 압박에 시달리고 있던 터라 구현 속도에 박차를 가해야 했습니다. 다행히 Xpand IT는 Pentaho의 프로페셔널 서비스 팀과 공동으로 애자일 개발 프로세스를 진행하여 신속하게 출시할 수 있었습니다.

Hitachi Vantara의 프로페셔널 서비스와 Xpand IT 팀은 5주 만에 Pentaho Business Analytics를 HTK의 Horizon CRM 애플리케이션에 완전히 통합하였습니다. 백엔드와 OLAP 큐브에는 데이터 웨어하우스를 구축했습니다. 통합 보안 기능을 개발한 후 Pentaho Business Analytics의 외관을 HTK Horizon의 모습 및 느낌과 일치하도록 변경했습니다. 애플리케이션에 활용할 8가지 대시보드와 보고서도 지정했습니다. 개발 계획과 실행은 100% 애자일 접근방식을 이용했습니다. Xpand IT는 포르투갈에 있으므로 지리적 근접성과 문화적 유사성 덕분에 협력하기가 쉽고 효과적이면서도 유리한 "역내" 요금으로 이용할 수 있었습니다.

HTK의 기술 스택에는 Microsoft® SQL Server 2005와 일부 MySQL이 포함됩니다. 둘째, 운영체제는 Microsoft Windows®와 Linux 두 가지입니다. 마지막으로 하드웨어는 Intel 64비트입니다.

결과: Hitachi Vantara, 5주 만에 HTK의 온라인 CRM 애플리케이션 제공

개발팀의 지원 하에 HTK는 5주 만에 SaaS 소프트웨어의 "라이트"와 "프로세셔널" 두 버전에 대한 통합 보고서를 내놓았습니다. 새로운 온라인 애플리케이션은 대기업과 공공 부문에서 큰 족적을 남긴 이 기업이 잠재력 높은 영국 중소기업 시장에 서비스를 제공할 새로운 사업부의 토대가 됩니다.

마케팅 전문가는 HTK가 제공하는 유연한 대시보드에서 캠페인 요건에 따라 다채널 데이터를 자르고 굴리고 표시할 수 있습니다. 또한, 보기 좋은 3차원 차트도 제공되므로 마케팅 전문가의 필수 항목인 아이패드 렌더링을 제공할 수 있습니다. 그뿐만 아니라 HTK에서 거의 실시간으로 고객 데이터를 자체 데이터 웨어하우스로 마이그레이션할 수 있습니다.

"Pentaho와 Xpand IT는 단기간에 통합 작업과 보고서 스타일링을 마쳤습니다. 제품에 대해서 열정이 넘치는 분들 덕분에 훌륭한 결과를 얻었습니다. 단순한 공급업체와 고객 관계라기보다는 협업이었습니다." – Justin Bowser, HTK Online 대표이사

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