HTK aprimora aplicativo CRM com adição de análise

Business intelligence aprimorado

Desafio: a HTK queria vender seu aplicativo CRM a organizações menores e precisava atender às altas expectativas em relação às suas plataformas.

Solução: Pentaho Data Integration e Pentaho Business Analytics automatizam o processamento de dados e melhoram o acesso aos dados.

Resultados

  • Economia devido ao modelo de licenciamento de software de código aberto comercial.
  • Relatórios flexíveis e personalizáveis.
  • Recursos de ETL para migrar dados do cliente para o data warehouse.
  • Entrega da primeira fase do projeto em apenas cinco semanas.
  • Interface altamente profissional e atraente.

A HTK expande sua plataforma SaaS Horizons com o software Pentaho Business Analytics e Pentaho Data Integration da Hitachi Vantara.

O desafio: atender às expectativas de um aplicativo SaaS de alto desempenho

Fundada em 1996 como propriedade privada, a HTK historicamente desenvolveu aplicativos CRM e serviços de automação para web, email, SMS e voz para empresas de grande porte e organizações do setor público. Projetos anteriores incluem a criação da primeira votação eleitoral do Reino Unido usando IVR (Interactive Voice Response - Resposta por Voz Interativa), sistemas de alerta e informativos do governo classificados como infraestrutura nacional crítica, bem como linhas de informação para o programa de TV Big Brother.

HTK Limited

HTK Limited

INDUSTRY

Technology

SOLUTIONS

Big Data Integration and Analytics

SOFTWARE

Pentaho Business Analytics

Pentaho Data Integration

Hoje, a HTK atende a uma comunidade de médias e pequenas empresas, além de seus clientes de grande porte, com versões "Lite" e "Professional" de seu software HTK Horizon. Para atender aos significativos requisitos de armazenamento de dados dos clientes, a HTK gerencia dois data centers no Reino Unido.

A plataforma SaaS do HTK Horizon muda a forma como as empresas vendem e atendem aos seus clientes atuais e potenciais. Os recursos de segmentação de dados CRM do Horizon e a integração única de comunicações por email, redes sociais, SMS e voz permitem que os profissionais de marketing gerenciem campanhas mais eficazes, aumentem a adoção do autoatendimento e elevem a satisfação do cliente. Um dos principais diferenciais do HTK Horizon é permitir que os profissionais de marketing ajustem como interagir com os clientes, de acordo com localização, preferências e comportamento, por exemplo. Por exemplo, os profissionais de marketing podem determinar quanto dinheiro seus clientes gastam. Essa abordagem ajustada ajuda esses profissionais a elevar o apoio, a lealdade e, por fim, a rentabilidade do cliente.

A HTK tinha uma colocação estável entre os setores públicos e grandes empresas, mas no mercado do Reino Unido, onde 99% das empresas são de pequeno e médio porte, a HTK queria abrir seu aplicativo e infraestrutura de CRM a organizações menores, de pequenas agências de marketing a conselhos locais. A HTK sabia que para as SMBs (Small and Medium-sized Businesses - Pequenas e Médias Empresas) a nuvem era o modelo de desenvolvimento certo e o SaaS o modelo comercial certo. A HTK também sabia que as pessoas que compram aplicativos SaaS esperam uma experiência bastante diferente da experimentada com softwares locais tradicionais. O aplicativo CRM precisava ser autossuficiente, estar apto a retornar consultas rápidas e ter a capacidade de criar relatórios ad hoc com facilidade.

Era importante para nossos clientes que os relatórios tivessem uma aparência profissional e refinada.
– Justin Bowser, diretor geral da HTK

A solução: Pentaho Business Analytics, Pentaho Data Integration

No início, a HTK criava seus próprios relatórios usando um sistema patenteado, mas esse esforço provou-se impraticável. Os relatórios demandavam tempo demais para desenvolvimento e manutenção, e a interface do usuário não era intuitiva o suficiente para a clientela de marketing, que queria desenvolver relatórios ad hoc sem ter que depender do suporte de TI. Por fim, a HTK decidiu buscar um aplicativo de software corporativo de análise que pudesse ser adaptado para atender aos requisitos dos clientes e que pudesse usar a marca da empresa como um parceiro OEM. Os softwares pré-selecionados pela HTK foram Microstrategy e Pentaho, e o Pentaho acabou sendo o escolhido por vários motivos.

A HTK levou em conta o fato de que os recursos de ETL do Pentaho possibilitam a migração de dados do cliente para seu próprio data warehouse. A plataforma moderna e integrada da Hitachi Vantara inclui os recursos completos que a empresa precisava, inclusive a capacidade de acessar, visualizar e analisar dados. A solução agradou o cliente porque foi capaz de analisar rapidamente grandes volumes de dados históricos. Por exemplo, um dos grandes clientes de telecomunicações da HTK gera mais de 100 milhões de interações por voz ao ano. Os dados em cada registro de chamada contêm informações comportamentais muito detalhadas que precisam ser analisadas. Além disso, a HTK tem feito economias consideráveis graças ao modelo de licenciamento COSS (Commercial Open Source Software - Software de Código Aberto Comercial). Por fim, a HTK escolheu a plataforma da Hitachi Vantara por seus relatórios flexíveis e personalizáveis, com designs de interface atraentes e altamente profissionais, prontos para uso.

Após a escolha do software, a HTK recrutou a equipe de serviços profissionais do Pentaho para gerenciar o projeto de desenvolvimento, incluindo decidir sobre a arquitetura correta. A equipe de serviços profissionais da Europa convidou a integradora de sistemas Xpand IT para o projeto a fim de criar relatórios estreitamente integrados ao Horizon para os clientes online da HTK. A essa altura, a HTK estava sob uma crescente pressão para colocar suas soluções online no mercado e precisava de uma implementação bem rápida. Felizmente, a Xpand IT conseguiu colaborar com a equipe de serviços profissionais do Pentaho em um processo ágil de desenvolvimento, o que permitiu uma entrada mais rápida no mercado.

Em apenas cinco semanas, os serviços profissionais da Hitachi Vantara e as equipes da Xpand IT integraram completamente o Pentaho Business Analytics ao aplicativo CRM Horizon da HTK. Eles criaram um data warehouse no back-end e um cubo OLAP. A equipe desenvolveu recursos de segurança integrados e um Pentaho Business Analytics enxuto para compatibilidade de aparência com o Horizon da HTK. A Hitachi Vantara e a Xpand IT desenvolveram oito painéis e relatórios para lançar com o aplicativo. O desenvolvimento foi planejado e executado usando uma abordagem totalmente ágil. Como a Xpand IT está sediada em Portugal, a proximidade geográfica e as semelhanças culturais facilitaram a colaboração efetiva, permitindo a oferta de taxas "nearshore" atrativas.

A pilha tecnológica da HTK inclui Microsoft® SQL Server 2005 e uma parte do MySQL. Em segundo lugar, os dois sistemas operacionais que estão executando são Microsoft Windows® e Linux. Por fim, o hardware inclui o Intel de 64 bits.

O resultado: a Hitachi Vantara entrega aplicativos CRM online da HTK em cinco semanas

A equipe de desenvolvimento permitiu que a HTK fornecesse relatórios integrados para duas edições de seu software SaaS online, "Lite" e "Professional", para especificação, em cinco semanas. Os novos aplicativos online são o alicerce de uma linha de negócios totalmente nova para atender ao mercado SMB do Reino Unido, que tem um potencial elevado, com base em sua impressionante trajetória no setor público e de grandes empresas.

A HTK pode fornecer painéis flexíveis para que os profissionais de marketing possam decompor, analisar e apresentar seus dados de multicanal, de acordo com requisitos de campanha específicos, e oferecer gráficos tridimensionais que possam ser processados em um iPad, o que é essencial para os profissionais de marketing. Além disso, a HTK pode migrar dados do cliente para o data warehouse quase em tempo real.

"O Pentaho e a Xpand IT realmente passaram pelo trabalho de integração e estilização de relatório em um intervalo muito curto. A equipe é muito entusiasmada e apaixonada pelo produto e, com certeza, procura garantir que tenhamos um excelente resultado. Esse foi um esforço bastante colaborativo, e não uma simples relação direta entre fornecedor e cliente." – Justin Bowser, diretor-gerente da HTK Online.

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