Global Investment Bank cria visão do Customer 360 para otimizar o desempenho de vendas

Desafio de negócios

Esta corporação global de serviços financeiros é atualmente a maior rede de serviços financeiros do mundo e uma das cinco principais operadoras de câmbio (FX). A empresa possui aproximadamente 16.000 escritórios em todo o mundo em mais de 140 países. Emprega aproximadamente 260.000 funcionários e possui mais de 200 milhões de contas de clientes.

A equipe de vendas estava achando difícil obter uma imagem precisa da posição de um cliente devido a dados de vendas díspares armazenados em vários silos baseados em produtos.

Visão 360

Os dados dos clientes anteriormente dispersos nos departamentos de contabilidade, crédito, CRM, transações Forex e manutenção de opções agora foram consolidados para fornecer uma aplicação abrangente de inteligência de negócios e gerenciamento de desempenho, oferecendo aos usuários uma visão 360 de seus clientes, conhecida como sua “Golden Source” [Fonte de ouro] de todos os dados de negociação Forex.

A solução identifica padrões de comportamento do cliente e usa resultados preditivos para permitir que a equipe de vendas direcione melhor seus clientes e aumente as vendas.

A integração com o sistema de telefonia fornece acesso instantâneo a essas informações e garante que a equipe de vendas de FX possa fornecer aos clientes um serviço de primeira classe, personalizado e adaptado às suas necessidades individuais.

A capacidade dos vendedores de entender completamente os padrões de compra do cliente e abordá-los de forma proativa levou a uma melhoria quantificável no desempenho de vendas em todos os setores. O uso dos modelos preditivos para identificar os clientes com maior probabilidade de comprar produtos novos ou adicionais provou ser 800% mais eficaz do que ligações aleatórias.

Reduzindo a rotatividade de clientes

A cobertura do cliente analisa os padrões de compra do cliente e recomenda se ele pode ser melhor atendido por meio de outros canais de engajamento mais econômicos, como o comércio eletrônico. A capacidade de identificar clientes que variam dos padrões de compra esperados no início do ciclo de compra levou a uma redução na rotatividade de clientes, permitindo que os traders abordassem proativamente os clientes em risco e corrigissem a situação.

Prevendo o comportamento do cliente

Depois de analisar os padrões históricos de negociação, os algoritmos de mineração de dados são usados para fornecer novos insights e prever o comportamento do cliente. Isso pode otimizar a cobertura em várias áreas:

• Previsão de padrões e volumes de transações do cliente.
• Previsão de oportunidades de venda cruzada e identificação da propensão de um cliente para venda cruzada.
• Identificação de quais clientes correm o risco de mudar para um fornecedor diferente, com base em padrões de atividade ou volume.
• Análise dos métodos de engajamento do cliente e seu impacto nos volumes de negociação para determinar a melhor maneira de se envolver com um cliente específico.
• Identificação dos melhores métodos para alcançar os clientes (por exemplo, voz, comunicações eletrônicas).