A Vibrant Emotional Health garante a continuidade dos serviços de saúde mental com a ajuda da Hitachi Vantara

Visão geral

Desafio

• Certificar-se de que as centrais de atendimento de crise possam continuar operando em caso de interrupção de TI.

Solução

• Criar uma solução de failover de data warehouse e call center na AWS.

Resultado

• Salvaguarda a disponibilidade do centro de atendimento de crise.
• Melhora a visibilidade dos custos e ajuda o orçamento a ir mais longe.
• Oferece insights para melhor gerenciamento do centro e melhor experiência do usuário.

Desafio

Estar presente quando é importante

Um em cada cinco adultos enfrenta desafios de saúde mental e um em cada cinco adolescentes terá problemas de saúde mental em algum momento de sua vida1. A Vibrant Emotional Health trabalha com famílias e indivíduos, inclusive adolescentes, oferecendo serviços de apoio para ajudar a melhorar seu bem-estar emocional e mental.  

Com sede na cidade de Nova York, a Vibrant, anteriormente conhecida como The Mental Health Association of New York City, ajuda as pessoas há mais de 50 anos. Com quase 500 funcionários, a organização sem fins lucrativos é responsável por administrar subsídios e contratos estaduais, municipais e federais relacionados a serviços de saúde mental. A Vibrant administra linhas nacionais de crise, como a National Suicide Prevention Lifeline e a Disaster Distress Helpline. Ela também administra um centro de contato de crise 24 horas por dia, com sede na cidade de Nova York. 

A organização faz uso de uma tecnologia inovadora para ajudar a cumprir sua missão. “Nossos centros de atendimento usam as tecnologias mais recentes para ajudar a conectar as pessoas com os conselheiros quando, onde e como quiserem, seja por ligação, mensagem de texto, bate-papo ou outros serviços online”, explica Morgan Baker, diretor de TI da Vibrant Emotional Health.

A Vibrant conta com uma infraestrutura robusta para fornecer serviços de alta qualidade e alta tecnologia para pessoas que contam com o suporte da organização. Reconhecendo a necessidade de recursos confiáveis e eficazes, a Vibrant recorreu a um ambiente AWS. “Decidimos mudar para a nuvem pública em 2016”, comenta Baker. “Mas para aproveitar a nuvem ao máximo e tomar as decisões certas, buscamos orientação e habilidades de especialistas externos.”

Solução

Otimização do ambiente da AWS

A Vibrant Emotional Health começou a trabalhar com a Hitachi Vantara em julho de 2016 para otimizar seu ambiente da AWS. “Analisamos alguns fornecedores, mas a Hitachi Vantara trouxe o conhecimento técnico para criar um sistema que permitisse que a Vibrant oferecesse o melhor suporte às pessoas que atendemos”, comenta Baker.

A parceria foi inicialmente baseada em projetos, com a equipe da Hitachi Vantara ajudando a criar e preencher um data warehouse na AWS. Muitos dos dados da Vibrant Emotional Health são confidenciais e regulamentados pela Regra de Privacidade HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act). “Para garantir que nossas informações permanecessem seguras, a Hitachi Vantara nos ajudou a estabelecer a segurança e a criptografia necessárias para o nosso data warehouse”, explica Baker. “A equipe também configurou a capacidade de enviar dados em tempo real entre os call centers e o data warehouse para uma análise centralizada de desempenho.”

Após o sucesso do projeto, a Vibrant contratou a assistência da Hitachi Vantara sob um contrato de serviços gerenciados. Como parte do serviço, a Hitachi Vantara fornece monitoramento 24 horas, executando auditorias de segurança, compartilhando práticas recomendadas, recomendando alterações, manutenção e patches.

Além do data warehouse, a Hitachi Vantara também ajudou a Vibrant a estabelecer uma solução de nuvem híbrida para seus sistemas de centro de atendimento. O software é hospedado no local, bem como replicado na nuvem pública. No caso de uma interrupção ou incidente significativo, o sistema fará failover contínuo para ser executado a partir da AWS, minimizando a interrupção das operações vitais da central de atendimento da organização. O site da Vibrant e outras plataformas digitais também estão hospedados no ambiente de nuvem pública. 

Resultado

Salvaguardando a disponibilidade de serviços vitais de saúde mental

Hospedar a solução de recuperação de desastres de data warehouse e call center da Vibrant na AWS permite que a organização mantenha seus serviços vitais funcionando continuamente. “Quando alguém precisa da nossa ajuda, geralmente é uma necessidade imediata, não podemos pedir que liguem amanhã porque o serviço está fora do ar”, comenta Baker. “Com o failover para a nuvem, podemos fornecer assistência contínua.”

O envio de dados em tempo real para o data warehouse da organização permite que a equipe de gerenciamento da Vibrant monitore o volume de chamadas e outros indicadores-chave de desempenho. Se um determinado centro estiver recebendo um volume de chamadas maior do que o normal, as chamadas podem ser redirecionadas ou assistência adicional fornecida, o que protege a experiência de quem liga e reduz o estresse dos funcionários.

A parceria com a Hitachi Vantara também ajuda a organização a manter seus custos de nuvem alocados adequadamente e dentro do orçamento. “Devido à natureza do nosso financiamento, que geralmente vem de várias doações, pode ser um desafio alocar custos”, explica Baker. “A equipe da Hitachi garante que tenhamos total transparência de quanto estamos gastando. A revisão regular do nosso ambiente da AWS e as recomendações resultantes nos ajudam a fazer mais com o nosso orçamento.”

Com a AWS e a Hitachi Vantara, a organização também pode reduzir a carga de gerenciamento da equipe interna de TI, simplificar a conformidade com os regulamentos e escalar facilmente para atingir suas metas. “Ao aproveitar o vasto conhecimento e as habilidades da Hitachi Vantara para otimizar nosso ambiente da AWS, podemos usar a tecnologia para nos ajudar a alcançar nossa visão de ajudar as pessoas a alcançarem o bem-estar mental e emocional com dignidade e respeito”, conclui Baker.