NHS National Breast Screening Programme, Public Health England

Lösung: ITIL-ausgerichtete Managed Services von Hitachi

Public Health England (PHE) arbeitet seit 2015 mit Hitachi Vantara bei Management und Unterstützung des NBSS zusammen. Mitglieder des ursprünglichen Support-Teams wurden gemäß den TUPE-Vorschriften (Übertragung von Unternehmen, Schutz der Beschäftigung) zu Hitachi versetzt, von denen vier noch heute für das System arbeiten.

Hitachi Vantara bietet einen ITIL-ausgerichteten Managed Service, einschließlich Incident-, Change-, Problem-, Infrastructure- und Release-Management. Alle Benutzertickets werden über den Hitachi-Servicedesk mit einer zweistündigen Lösungszeit für P1-Vorfälle bearbeitet. Um die klinischen Risiken zu reduzieren und die Daten zu schützen, arbeitet das 18-köpfige Support-Team in einem sicheren Raum.

Das Team ist für die regelmäßige Aktualisierung der Plattform verantwortlich, um die Reaktion auf sich ändernde Benutzeranforderungen und neue Technologien zu ermöglichen. Die Aktualisierungen der letzten sechs Jahre umfassen die Unterstützung des schnelleren Diagnosestandards sowie Änderungen zur Unterstützung von Screenings mit sehr hohem Risiko. Alle Änderungen werden vom PHE Change Advisory Board genehmigt, um sicherzustellen, dass sie für das Programm relevant und vorteilhaft sind.

Mit starkem Fokus auf kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) hat Hitachi auch eine Reihe von Serviceinnovationen eingeführt und ermutigt Benutzer und Teammitglieder, Ideen zur Prüfung einzureichen. Zu den Serviceverbesserungen gehören der Wechsel zu einem hybriden DevOps-Organisationsmodell, die Einführung einer Superuser-Gruppe, die Optimierung der Prozesse für Wissensmanagement, Nachfolgeplanung und der Start eines Endbenutzer-Schulungsservice. Das Team wurde außerdem um eine Testfunktion für Systemintegrations- und Regressionstests sowie einen dedizierten Business-Analysten für die Erstellung von Funktionsspezifikationen vergrößert.

Im Rahmen des Schulungsservice führte Hitachi anhand der am häufigsten eingereichten Servicetickets eine Analyse des Schulungsbedarfs durch. Basierend auf den Ergebnissen und in Zusammenarbeit mit PHE hat das Team eine Reihe von Schulungsartikeln gemäß den PHE-Leitlinien herausgebracht. Die 22 Live-Schulungsartikel fördern konsistente Arbeitspraktiken und reduzieren das Anrufvolumen. Ein halbjährlicher Newsletter hält die Benutzer über Serviceverbesserungen und Systemaktualisierungen auf dem Laufenden. Das Team arbeitet gelegentlich auch an maßgeschneiderten Projekten außerhalb des Kernservice und unterstützt den NHS, wenn Trusts operativ fusionieren, um Daten innerhalb des NBSS zu verwalten und zu schützen.

Ergebnis: Eine bessere Benutzererfahrung und ein nahtloser Prozess für Patienten

Dank der Zuverlässigkeit des Managed Service kann PHE die Effizienz des NHS National Breast Screening Programme sicherstellen. Mit einem hochverfügbaren NBSS erfolgen Screening-Einladungen prompt, sind Daten konsistent und Empfehlungen korrekt.

Die Qualität des Managed Service wird durch halbjährliche Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) und regelmäßige Überwachung der Benutzerzufriedenheit (USAT) überprüft. Das Hitachi Vantara-Team erzielte 2021 9,5 von 10 Punkten für CSAT und im Februar 2021 9,9 Punkte für USAT seit Jahresbeginn.

„Hitachi verfügt über ein loyales und engagiertes Team, das potenzielle Probleme proaktiv angeht und einen starken Fokus auf kontinuierliche Verbesserung und kreatives Denken legt“, kommentiert Mat Jordan, Strategy & Operations Manager (Cancer Screening Programme) bei Public Health England. „Es ist eine echte Partnerschaft und eine große Beruhigung für mich, zu wissen, dass ein absolut zuverlässiges Team ein so wichtiges System unterstützt.“