Optimiertes und schnelleres Fallmanagement durch datenbasierte Erkenntnisse für Kunden von Armedia

Ray Azarm, Vice President, Enterprise Practice bei Armedia, beginnt: „Unsere Mission ist es, unseren Kunden dabei zu helfen, maximale Leistung zu erbringen. Unsere Fallmanagement-Lösungen ermöglichen es allen Kunden, unabhängig von Größe oder Branche, ihre Geschäftsprozesse und Workflows zu optimieren, um die Effizienz und Produktivität zu steigern und die Vorteile der digitalen Wirtschaft zu nutzen.“

Als unabhängiger Systemintegrator arbeitet Armedia mit vielen verschiedenen Softwareplattformen und Anbietern zusammen, um seine Kunden zu unterstützen. „Wir bieten unvoreingenommene Beratung und arbeiten eng mit Kunden zusammen, um ihre Bedürfnisse zu verstehen und sicherzustellen, dass wir immer die richtige Lösung für sie bereitstellen“, sagt Azarm.

Armedia empfiehlt häufig seine eigene Fallmanagement-Lösung ArkCase, die ECM-, Business Process Management (BPM)- und Customer Relationship Management (CRM)-Funktionen auf einer zentralen Plattform integriert. Mit ArkCase können Organisationen jeder Art und Größe nahezu jeden Geschäftsprozess definieren, verwalten, ausführen und überwachen. Jede Fallakte auf der Plattform enthält alle relevanten Daten und Dokumentationen. Dadurch wird sichergestellt, dass Mitarbeiter immer zum richtigen Zeitpunkt Zugriff auf genau die Informationen haben, die sie benötigen. Sorgfältig gestaltete Workflows stellen derweil sicher, dass alle Fälle korrekt bearbeitet werden, indem sie klar definierten Schritten folgen.

Um seine Lösung weiterzuentwickeln, wollte Armedia Reporting- und Analysefunktionen in die ArkCase-Plattform einbetten. Azarm erklärt: „ArkCase fungiert als zentrales Repository für Falldaten, was bedeutet, dass Kunden auf einer Goldmine unglaublich wertvoller Informationen darüber sitzen, wie ihr Geschäft funktioniert. Wir wollten Kunden mit den Tools für das Reporting und die Analyse dieser Daten ausstatten, um den maximalen Wert daraus zu schöpfen.“

Lösung: Einbettung von Self-Service-Analysen und -Reporting mit Pentaho-Software

Armedia war bestrebt, die ArkCase-Plattform um Reporting- und Analysefunktionen zu erweitern, und suchte nach einer Komplettlösung, die sich einfach in seinen Software-Stack integrieren lässt. Nach der Auswertung von Angeboten verschiedener Anbieter entschied sich Armedia für Hitachi Vantara Pentaho, ein Produkt des Lumada-Portfolios, als ideale Lösung.

„Was uns ursprünglich an Pentaho gereizt hat, war die Tatsache, dass sowohl Community- als auch Enterprise-Versionen verfügbar sind“, erinnert sich Azarm. „Wir sind starke Befürworter von Open Source und bieten neben der Enterprise-Edition unsere eigene Community-Version der ArkCase-Plattform an. Da Pentaho auf Open-Source-Software basiert, können wir unserer Verpflichtung unseren Community-Benutzern gegenüber nachkommen und gleichzeitig Services der Enterprise-Klasse ohne Vendor Lock-in anbieten.“

Er fügt hinzu: „Wir waren auch von den umfangreichen Funktionen beider Versionen des Pentaho-Produkts beeindruckt. Wir haben Vergleiche mit anderen Top-Anbietern durchgeführt und sind schnell zu dem Schluss gekommen, dass Pentaho sowohl für unsere Open-Source- als auch für unsere Enterprise-Edition eine erstklassige Lösung ist.“

Armedia arbeitete eng mit Hitachi Vantara zusammen, um Pentaho Business Analytics in die ArkCase-Lösung zu integrieren und erweiterte Datenanalysen und fortschrittliches Reporting zu unterstützen. Nach einer erfolgreichen Testphase und positivem Kundenfeedback ging Armedia eine OEM-Partnerschaft mit Hitachi Vantara ein, um Pentaho Business Analytics als integralen Bestandteil der ArkCase-Plattform weiterzuverkaufen.

Das Unternehmen hat außerdem kürzlich Pentaho Data Integration zum ArkCase-Software-Stack hinzugefügt, das als Back-End-Plattform für ETL (Extraction, Transformation and Loading)-Prozesse dient. Dies ermöglicht eine schnelle und effiziente Datenerfassung aus ArkCase und den anderen Quellsystemen des Kunden in ein zentrales Data Warehouse für Analysen und Reporting, die von Pentaho Business Analytics unterstützt werden.

„Die Pentaho-Lösungen sind jetzt eine Schlüsselkomponente der ArkCase-Plattform, und wir pflegen eine sehr enge Beziehung zu Hitachi Vantara“, sagt Azarm. „Wir stehen in regelmäßigem Kontakt mit Beratern von Hitachi Vantara, die fortlaufende Support- und Schulungsservices anbieten, um unser technisches Team über die neuesten und besten Funktionen auf dem Laufenden zu halten.“

Ergebnis: Unterstützung von Kunden bei der Gewinnung neuer Erkenntnisse

Durch die erfolgreiche Einbettung der Pentaho-Produkte in seine Fallmanagement-Plattform ArkCase kann Armedia seinen Kunden jetzt Datenanalyse- und Reporting-Funktionen auf Abruf ereitstellen.

„ArkCase erfasst und integriert Daten aus unterschiedlichen Systemen, sodass alle relevanten Informationen im Zusammenhang mit einem Fall schnell und einfach zugänglich sind“, bemerkt Azarm. „Da ArkCase als zentrales Repository fungiert, bietet es eine 360-Grad-Sicht auf Falldaten. Darüber hinaus stellt Pentaho Business Analytics eine einfache Self-Service-Oberfläche bereit, mit der Benutzer schnell und einfach Daten analysieren und Berichte erstellen können.“

Das Kundenfeedback fiel bisher ausgezeichnet aus. Kunden sind besonders zufrieden mit den umfassenden Reporting-Funktionen. Die Fähigkeit, genaue Berichte über ein Fallmanagement-Programm zu erstellen, ist für den Erfolg von ArkCase von entscheidender Bedeutung: Es gibt Managern einen Einblick, wo Verbesserungspotenzial besteht, und hilft dabei, die Einhaltung von branchenspezifischen und behördlichen Bestimmungen und Audits nachzuweisen.

Armedia hat die Pentaho-Produkte bereits verwendet, um mehrere sofort einsatzbereite ArkCase-Lösungen zu entwickeln, die jeweils auf einen bestimmten Kundenbedarf zugeschnitten sind. Beispielsweise bietet Armedia eine spezielle Lösung zur Unterstützung des Fallmanagements für Freedom of Information Act (FOIA)-Informationsanfragen und Anträge auf öffentliche Akteneinsicht. Eine weitere Lösung soll Kunden beim Lösen von Problemen helfen, die durch Datenschutzgesetze wie den California Consumer Privacy Act (CCPA) und die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union aufgeworfen werden.

„Durch die Verwendung der ArkCase-Plattform zur Ausführung von Fallmanagementvorgängen ergibt sich eine Effizienzsteigerung von mindestens 40 % im Vergleich zur Verwendung unterschiedlicher Systeme oder manueller Prozesse“, sagt Azarm. „Einige Kunden haben uns von einer Verbesserung von bis zu 80 % berichtet. Die intuitiven Drag-and-Drop-Reporting-Funktionen von Pentaho tragen zu dem sehr schnellen durchschnittlichen Return on Investment bei.“

Abschließend sagt er: „Da immer mehr Kunden Analysen in ihre Fallmanagement-Prozesse integrieren möchten, sind wir mit Pentaho ideal positioniert, um sie dabei zu unterstützen. Wir möchten Kunden bei der besseren Nutzung ihrer Daten unterstützen, damit sie Probleme schneller lösen und klügere Entscheidungen treffen und ihre Geschäftsprozesse optimieren und beschleunigen können.“