HTK erweitert CRM-Anwendung mit Analytics

Verbesserte Business Intelligence

Herausforderung: HTK wollte auch kleinere Unternehmen als CRM-Kunden gewinnen und musste dafür deren hohe Plattformerwartungen erfüllen.

Lösung: Pentaho Data Integration und Pentaho Business Analytics automatisieren die Datenverarbeitung und verbessern den Datenzugriff.

Ergebnisse

  • Kosteneinsparung durch das kommerzielle Open-Source Softwarelizenzmodell
  • Flexible, anpassbare Berichte
  • Migration von Kundendaten mit ETL-Funktionen zum Data Warehouse
  • Abschluss der ersten Projektphase in nur vier Wochen
  • Hoch professionelle, attraktive Benutzeroberfläche

HTK erweitert seine Horizon SaaS-Plattform mit Pentaho Business Analytics- und Pentaho Data Integration-Software von Hitachi Vantara.

Die Herausforderung: Erfüllung der Erwartungen an eine leistungsfähige SaaS-Anwendung

Das Privatunternehmen HTK entwickelt seit seiner Gründung im Jahr 1996 CRM-Anwendungen und Services zur Automatisierung von Web-, E-Mail-, SMS- und Sprachanwendungen für Großunternehmen und öffentliche Organisationen. Zu seinen bisherigen Projekten zählen das erste Wahlsystem Großbritanniens mit Interactive Voice Response (IVR), Benachrichtigungs- und Informationssysteme der Regierung, die als kritische nationale Infrastruktur klassifiziert sind, sowie Datenleitungen für die Fernsehsendung „Big Brother“.

HTK beliefert heute neben Großkonzernen auch kleine und mittlere Unternehmen mit Lite- und Professional-Versionen seiner Horizon-Software. Zur Unterstützung der umfassenden Speicheranforderungen seiner Kunden unterhält HTK in Großbritannien zwei Rechenzentren.

Die SaaS-Plattform von HTK Horizon verändert die Art und Weise, mit der Unternehmen Interessenten und Kunden bedienen. Die CRM-Datensegmentierungsfunktionen und die Komplettlösung für E-Mail-, Web-, SMS- und Sprachkommunikation ermöglichen Vermarktern, effektivere Kampagnen zu starten, die Self-Service-Akzeptanz der Kunden zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale von HTK Horizon ist, dass Marketingexperten ihre Interaktion mit Kunden unter anderem basierend auf deren Standort, Präferenzen und Verhaltensweisen anpassen können. Vermarkter können beispielsweise ermitteln, wie viel Geld ihre Kunden ausgeben. Dieser maßgeschneiderte Ansatz fördert Kundenempfehlungen, die Kundenbindung und letztendlich die Rentabilität.

Trotz seines gefestigten Stands bei Großunternehmen und öffentlichen Organisationen wollte HTK seine CRM-Anwendung und -Infrastruktur auch kleinen und mittleren Unternehmen zugänglich machen, angefangen von Boutique-Marketingagenturen bis hin zu Gemeindeverwaltungen. Diese machen in Großbritannien schließlich einen Anteil von 99 % der Unternehmen und Organisationen aus. HTK wusste, dass die Cloud das optimale Bereitstellungsmodell und SaaS das dazu passende Geschäftsmodell für kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) ist. Außerdem war für HTK klar, dass Kunden, die SaaS-Anwendungen kaufen, eine ganz andere Erfahrung als von konventioneller lokaler Software erwarten. Die CRM-Anwendung musste autark sein, schnell auf Abfragen reagieren und eine einfache Ad-hoc-Berichtserstellung ermöglichen.

Unseren Kunden ist ein professionelles und ordentliches Aussehen ihrer Berichte wichtig.
– Justin Bowser, Managing Director bei HTK

Die Lösung: Pentaho Business Analytics und Pentaho Data Integration

HTK erstellte seine Berichte zunächst selbst mithilfe eines eigenen Systems, was sich aber als nicht praktikabel erwies. Die Entwicklung und Verwaltung der Berichte waren zu zeitaufwendig. Außerdem war die Benutzeroberfläche für Marketingkunden nicht intuitiv genug. Sie wollten Ad-hoc-Berichte ohne IT-Unterstützung erstellen können. Letztendlich beschloss HTK, nach einer Business Analytics-Softwareanwendung zu suchen, die an die Anforderungen der Kunden angepasst werden konnte. Auch sollte sie als White Label unter seiner eigenen Marke als OEM-Partner angeboten werden. HTK zog Software von Microstrategy und Pentaho in die engere Auswahl und entschied sich schließlich aus diversen Gründen für Pentaho.

HTK schätzt die ETL-Funktionen von Pentaho, die es dem Unternehmen ermöglichen, Kundendaten zu seinem Data Warehouse zu migrieren. Die moderne und integrierbare Plattform von Hitachi Vantara bietet die von ihnen benötigten End-to-End-Funktionen, einschließlich der Möglichkeit des Zugriffs, der Visualisierung und der Analyse von Daten. Außerdem begrüßte der Kunde die schnelle Analyse umfassender historischer Datenmengen. Einer der großen Telekommunikationskunden von HTK generiert beispielsweise jährlich über 100 Millionen neue Sprachinteraktionen. Die Daten jedes aufgezeichneten Anrufs beinhalten stark detaillierte Verhaltensinformationen, die es zu analysieren gilt. Erhebliche Kosteneinsparungen verzeichnet HTK auch durch das Commercial Open Source Software (COSS)-Lizenzierungsmodell. Schließlich wählte HTK die Plattform von Hitachi Vantara aufgrund des flexiblen, anpassbaren Reporting-Tools mit dem vordefinierten, extrem professionell und ansprechend wirkenden Benutzeroberflächendesign.

Nach der Auswahl der Software beauftragte HTK das Pentaho Professional Services-Team mit der Verwaltung des Entwicklungsprojekts, einschließlich der Wahl der passenden Architektur. Das europäische Professional Services-Team zog für das Projekt den Systemintegrator Xpand IT hinzu, um für die Online-Kunden von HTK eng in Horizon eingebettete Berichte zu erstellen. HTK stand zu dem Zeitpunkt unter Druck, was das Mounting anbelangte. Es musste seine Online-Lösung zeitnah auf den Markt bringen, was eine sehr schnelle Implementierung erforderte. Glücklicherweise konnte Xpand IT zusammen mit dem Pentaho Professional Services-Team einen Agile-Entwicklungsprozess erstellen, der eine schnelle Markteinführung ermöglichte.

Das Professional Services-Team von Hitachi Vantara und das Xpand IT-Team schafften es in nur fünf Wochen, Pentaho Business Analytics vollständig in die Horizon-CRM-Anwendung von HTK zu integrieren. Neben einem Data Warehouse im Back-End-Bereich wurde auch ein OLAP-Cube erstellt. Das Team entwickelte integrierte Sicherheitsfunktionen und passte Pentaho Business Analytics an die Optik von HTK Horizon an. Hitachi Vantara und Xpand IT erstellten acht Dashboards und Berichte für die Anwendung. Die Planung und Ausführung der Entwicklung erfolgte zu 100 % nach einem Agile-Ansatz. Da Xpand IT in Portugal ansässig ist, erleichterten die geografische Nähe und die kulturellen Ähnlichkeiten die effektive Zusammenarbeit. Außerdem konnte das Unternehmen dadurch attraktive „Nearshore“-Preise anbieten.

Zum Technologie-Stack von HTK zählen neben Microsoft® SQL Server 2005 auch diverse MySQL-Systeme. Auf den beiden Betriebssystemen wird außerdem Microsoft Windows® und Linux ausgeführt. Schließlich umfasst die Hardware eine Intel 64-Architektur.

Das Ergebnis: Hitachi Vantara liefert Online-CRM-Anwendungen von HTK in nur fünf Wochen

Das Entwicklungsteam ermöglichte HTK in nur fünf Wochen, integrierte Berichte für zwei Versionen seiner SaaS-Online-Software ‑ „Lite“ und „Professional“ ‑ zu liefern. Die neuen Online-Anwendungen bilden die Grundlage eines komplett neuen Geschäftszweigs zur Bedienung des britischen KMU-Zukunftsmarkts. Sie basieren auf der hervorragenden Erfolgsbilanz des Unternehmens bei Großunternehmen und öffentlichen Organisationen.

HTK bietet flexible Dashboards, mit denen Marketingexperten ihre Multichannel-Daten entsprechend den jeweiligen Kampagnenanforderungen aufschlüsseln und präsentieren können. Für iPads stellt das Unternehmen ansprechende 3D-Diagramme zur Verfügung, was für die Vermarktung wichtig ist. Darüber hinaus kann HTK Kundendaten nahezu in Echtzeit zu seinem Data Warehouse migrieren.

„Pentaho und Xpand IT hat, was die Integration und das Berichtsdesign innerhalb eines so kurzen Zeitrahmens anbelangt, wirklich Außerordentliches geleistet. Das Team ist bezüglich des Produkts sehr enthusiastisch und leidenschaftlich und war enorm engagiert, uns ein tolles Ergebnis zu liefern. Es war eine äußerst kooperative Beziehung, die deutlich über ein konventionelles Verhältnis zwischen Lieferant und Kunden hinaus ging.“ – Justin Bowser, Chief Operating Officer bei HTK Online

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