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Von gut zu großartig – dank digitaler Transformation bei Mitchells & Butlers

Mitchells & Butlers

LÖSUNG

SERVICE

BRANCHE

Herausforderung

Herausforderung:

  • Bereitstellung eines neuen Portals für Zusammenarbeit und Reporting innerhalb von 12 Wochen
  • Bereitstellung einer benutzerfreundlichen Lösung für mehr als 1.600 Pubs und Restaurants
  • Optimierung von Leistungsüberwachung und -verwaltung
  • Unterstützung von Geschäftsentscheidungen auf allen Ebenen

Lösung

Lösung:

  • Benutzerfreundliches Portal auf Basis von Office 365 und Microsoft Business Intelligence mit übersichtlichen Berichten, Aufgabenplanung, Notfallrückruf und mobilen Formularen
  • Zentralisierte Aufgabenzuteilung und -planung zur Koordination geplanter operativer Aktivitäten
  • Umfassendere, relevantere wöchentliche Vertriebsberichte für Outlet Manager, regionale Geschäftsleiter und Zentrale – einfachere Ermittlung von Vertriebs-KPIs
  • Mobile Formulare als Ersatz für papiergestützte Prüfung und Aufbewahrung

HINWEIS: Im Januar 2020 begannen Hitachi Consulting und Hitachi Vantara mit der Integration. Sie werden unter Hitachi Vantara als zusammengeschlossenes Unternehmen agieren.

Pete Brown ist es gewohnt, komplexe technische Projekte und Programme verantwortlich zu leiten. Eigentlich hat er seit mehr als 20 Jahren nichts anderes gemacht. Aber bei kaum einem Vorhaben war der Zeitplan so eng gefasst wie bei seinem ersten großen Projekt als Head of Business Change für den führenden britischen Betreiber von Pubs und Restaurants, Mitchells & Butlers (M&B).

Pete musste sicherstellen, dass die Einführung eines neuen Portals für Zusammenarbeit innerhalb des Zeitplans erfolgte, den der CEO der Gruppe den Aktionären angekündigt hatte. In der Praxis bedeutete dies, dass innerhalb von nur 12 Wochen eine benutzerfreundliche Lösung für 1.600 Filialen und Tausende von Mitarbeitern bereitgestellt werden musste.

Das Portal war die letzte Phase eines umfassenden Programms zur Verbesserung des Geschäftsbetriebs, das als „Good to Great“ im Unternehmen bekannt und auf die digitale Transformation ausgerichtet ist. Es wurde entwickelt, um zeitaufwändige manuelle Aufgaben wie behördlich vorgeschriebene Berichte und Leistungsübersichten zu rationalisieren und nach Möglichkeit zu automatisieren und den Informationsfluss im gesamten Unternehmen komplett neu zu gestalten.

Mit der Unterstützung von Hitachi Consulting implementierten Pete und das M&B-Team in Rekordzeit eine SharePoint- und Business-Intelligence-Lösung für über 1.600 Pubs und Restaurants und mehrere Managementebenen. In nur einem Jahr hat das neue Konzept die Arbeitsweise von M&B spürbar verändert.

Um in der Gastronomie dauerhaft erfolgreich zu sein, kommt es vor allem darauf an, den Gästen eine angenehme Zeit zu bereiten – damit sie länger bleiben und wiederkommen. Mitchells & Butlers betreibt einige der beliebtesten Pub- und Restaurantketten Großbritanniens, darunter Toby Carvery, Harvester, Nicholson's, All Bar One und Sizzling Pubs. Das Unternehmen weiß, dass es für diese besonderen Momente entscheidend ist, dass die Mitarbeiter genügend Zeit haben, ihre Gäste optimal zu betreuen.

Von gut zu großartig

Das war der Leitgedanke hinter dem „Good to Great“-Programm des Unternehmens – ein Kulturwandel, der durch die digitale Transformation untermauert wird. Ziel war es, den Verwaltungsaufwand für die Mitarbeiter in den Kneipen und Restaurants zu verringern und ihnen die Möglichkeit zu geben, sich auf das Wohl der Gäste zu konzentrieren. Gleichzeitig sollte damit die Arbeitseffizienz der 120 Regional Business Manager (RBMs) von M&B verbessert werden.

Die RBMs spielen eine wichtige Rolle in der Betriebsstruktur des Unternehmens. Jeder von ihnen verwaltet mehrere Pubs in einer bestimmten Region und ist dafür verantwortlich, der Zentrale die Leistungsdaten der Betriebe zu melden und diese Leistung bei Bedarf zu steigern. Es hatte sich jedoch herausgestellt, dass die RBMs aufgrund der zunehmenden Anforderungen an das Reporting zu viel Zeit mit der Datenverarbeitung verbrachten und kaum mehr Gelegenheit hatten, sich zusammen mit den Outlet Managern um das Vorantreiben des Geschäftswachstums zu kümmern.

In den ersten Phasen des „Good to Great“-Programms wurden ein neues Finanzsystem und moderne Kassen eingeführt, um den Fluss von Kerndaten innerhalb des Unternehmens zu verbessern. Die Daten blieben für die RBMs jedoch schwer zu verwalten, und es fielen nach wie vor zahlreiche zeitraubende Aufgaben in den Lokalen an. Dazu gehörten etwa wichtige Hygienekontrollen, die den ganzen Tag über regelmäßig durchgeführt und gemeldet werden mussten.

Das Hitachi-Team war stets erreichbar, flexibel und hat sich voll und ganz in unser Unternehmen eingebracht. Die Berater waren jeden Tag vor Ort, machten uns die Tragweite unserer Entscheidungen bewusst und brannten genau wie wir für den Erfolg dieses Projekts.

– Pete Brown, Head of Business Change bei Mitchells & Butlers

Vision einer effizienten Zusammenarbeit

Zur Bewältigung der administrativen Aufgaben hatte M&B beschlossen, eine Kollaborationsplattform einzuführen, die das Erfassen und Überprüfen von Informationen deutlich einfacher machen sollte. Das Unternehmen wünschte sich eine Lösung, die geeignet war, den Papieraufwand zu minimieren und Informationen rollenbezogen darzustellen. Die RBMs sollten nur im Ausnahmefall selbst eingreifen und ansonsten Routineaufgaben an die Outlet Manager delegieren, die über entsprechenden Datenzugriff verfügen, während die Zentrale wichtige Ressourcen wie Marketingmaterialien effizient verteilen könnte.

In der Theorie war alles perfekt. Es gab nur ein Problem: die Deadline. Pete erinnert sich: „Als ich im Sommer 2013 zu M&B kam, hatte das „Good to Great“-Programm bereits begonnen und Zeitplänen waren dem Unternehmen und den Aktionären fest zugesagt worden waren. Es gab keinen Verhandlungsspielraum. Wir mussten einen Weg finden, die technische Plattform im Januar 2014 zu liefern.“

Dieser Weg führte sprichwörtlich durch ein Portal, das von Hitachi Consulting unter Verwendung von SharePoint Microsoft Office 365 eingerichtet wurde.

„Nicht nur das Portal war betriebsbereit, auch Formulare konnten von den Outlet Managern nun blitzschnell ausgefüllt werden, etwa um die Kühlschranktemperatur zu melden. Es wurde eine Android-App mit vielen nützlichen Funktionen entwickelt und auf über 1.600 Geräten installiert. Diese gibt unter anderem automatische Benachrichtigungen aus, wenn wichtige Aktionen nicht abgeschlossen wurden. Auch die Anwenderschulungen hatten bereits begonnen – und all das innerhalb von nur 12 Wochen.“
– Pete Brown, Head of Business Change bei Mitchells & Butlers

„Hitachi Consulting hat uns hervorragend unterstützt. Die Berater waren wirklich sehr agil.“
– Pete Brown, Head of Business Change bei Mitchells & Butlers

„Angesichts der engen Termine brauchten wir einen Partner, der sowohl die Front-End-Entwicklung des Portals als auch die Back-End-Integration in unsere Daten zuverlässig übernehmen konnte. Hitachi Consulting ist seit langem Partner von M&B, wir hatten daher keinerlei Zweifel an der Kompetenz.“
– Pete Brown, Head of Business Change bei Mitchells & Butlers

Ein Partner für Front- und Back-End

Die Wahl fiel nicht nur aufgrund der Office 365-Expertise auf Hitachi Consulting, sondern auch deshalb, weil Pete und sein Team darauf vertrauen konnten, dass Hitachi die erforderliche komplexe Back-End-Integration zuverlässig bewältigen würde.

Eine der wichtigsten Anforderungen des Projekts war die Bereitstellung eines anpassbaren Dashboards, über das alle benötigten Leistungsdaten auf einen Blick erkennbar waren. Diese Aufgabe zu bewerkstelligen war für Pete einerseits herausfordernd, aber auch entscheidend für den Erfolg des Programms.

Er erinnert sich: „Angesichts der engen Termine brauchten wir einen Partner, der sowohl die Front-End-Entwicklung des Portals als auch die Back-End-Integration in unsere Daten zuverlässig übernehmen konnte. Hitachi Consulting ist seit langem Partner von M&B, wir hatten daher keinerlei Zweifel an der Kompetenz. Wir hatten damals mit einigen anderen Portalkunden von Hitachi Consulting gesprochen, und sie alle konnten Hitachi Consulting wärmstens empfehlen. Dem kann ich mich nur anschließen.“

Neben Echtzeit-KPI-Berichten für jedes Lokal, jede Region und für das Unternehmen insgesamt umfasste das Portal Folgendes:

  • Ein Compliance-Element, das den Pubs und Restaurants die vorgeschriebenen Meldungen für Lebensmittelsicherheit erleichtert und gleichzeitig den Aufzeichnungsanforderungen von M&B Rechnung trägt – idealerweise unter Einsatz einer mobilen Lösung
  • Eine intelligentere Kommunikationsplattform, die es den Mitarbeitern in der Zentrale erspart, unzählige Dokumente per E-Mail oder Post an die Lokale zu senden, und die es ermöglicht, Empfang und Antwort elektronisch zu quittieren

Aber abgesehen von den Funktionen gab es noch eine weitere kritische Anforderung. „All das musste zu einem Paket geschnürt werden, das so benutzerfreundlich war, dass die Mitarbeiter ihre Aufgaben innerhalb weniger Minuten erledigen konnten. In einer geschäftigen Kneipenumgebung würde eine komplexe Lösung einfach nicht genutzt werden“, so Pete.

Agil, reaktiv und innovativ

Angesichts des engen Projektzeitplans waren normale Arbeitspraktiken keine Option. In der Tat, erklärt Pete, musste sein Team die Lösung nahezu täglich neu aufsetzen. „Manchmal mussten wir über Nacht Entscheidungen treffen, die einen kompletten Kurswechsel für die gesamte Lösung bedeuteten. Hitachi Consulting hat uns dabei hervorragend unterstützt. Die Berater waren wirklich sehr agil.“

Ein Beispiel dafür ist der Ansatz, den Hitachi für die Bewältigung des Datenproblems gewählt hat. Die darzustellenden Informationen waren in verschiedenen Geschäftssystemen gespeichert. Das Schreiben und Umschreiben der Routinen, die bei jeder Abfrage auf diese Systeme zugreifen müssten, würde jedoch nicht nur Entwicklungszeit und -kosten erhöhen, sondern auch die Reaktionszeit aus Sicht des Benutzers beeinträchtigen.

Stattdessen erstellte Hitachi ein SQL Server-basiertes Data Warehouse, in das alle Daten eingespeist wurden. Daraufhin konnten Routinen geschrieben werden, über die dann die relevanten Daten aus dem Data Warehouse abgerufen wurden.

Natürlich gab es trotzdem noch viel Diskussions- und Änderungsbedarf, so wie bei fast jedem Aspekt der allmählich entstehenden Lösung. Trotz allem konnten die Fristen und das nicht minder knappe Budget eingehalten werden, sodass Pete pünktlich im Januar 2014 eine funktionierende Kollaborationsplattform vorweisen konnte.

Lohn der Mühe

Nach einem Jahr kommen die Vorteile des Portals vollends zum Tragen. Die Compliance-Tools haben sich in den Lokalen als sofortiger Erfolg erwiesen und dazu beigetragen, dass Manager und Mitarbeiter mehr Zeit für die Gäste haben. Die verbesserten Managementinformationen fanden im gesamten Unternehmen großen Anklang – in den Kneipen und Restaurants ebenso wie bei den RBMs und auf oberster Chefetage.

„Die Verfügbarkeit von Livedaten stößt auf große Begeisterung und entlastet unsere Frontline-Manager ungemein,“ bestätigt Pete.

„In einer einfachen Ansicht sind alle Informationen enthalten, die unsere Manager benötigen, sodass sie effektiver Entscheidungen treffen und ihre Zeit sinnvoll nutzen können, indem sie beispielsweise Pub-Manager coachen, Werbeaktionen unterstützen und für das Wohl unserer Gäste sorgen. Sollten dringende Probleme auftreten, werden sie sofort benachrichtigt.“

Mit zunehmender Vertrautheit der Anwender mit der Lösung wird es einfacher, weitere Änderungen und effizientere Abläufe im Unternehmen voranzubringen. „Mitarbeiterfluktuation war schon immer ein großer Kostenfaktor für M&B. Durch das neue Portal können wir Abwanderung genauer beobachten und, weil wir mehr darüber wissen, auch mehr Verantwortung an die Regionen und Lokale abgeben, um ihr entgegenzuwirken. Im Verlauf des letzten Jahres ist die Abwanderung zurückgegangen. Das spart dem Unternehmen nicht nur Geld, sondern bedeutet auch, dass unsere Gäste von erfahrenen Mitarbeitern bedient werden“, erklärt Pete.

Schulterschluss

„Das ganze Projekt war ein echter Erfolg, und Hitachi hat viel dazu beigetragen“, sagte Pete. „Das Hitachi-Team war stets erreichbar, flexibel und hat sich voll und ganz in unser Unternehmen eingebracht. Die Berater waren jeden Tag vor Ort und haben uns durch jeden Entscheidungsprozess und jedes Quality Gate begleitet. Sie machten uns die Tragweite unserer Entscheidungen bewusst und brannten genau wie wir für den Erfolg dieses Projekts. Im Grunde war es ein einziges Team, das zusammen sehr viel in sehr kurzer Zeit erreicht hat.“

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