Multinationales Telekommunikationsunternehmen verbessert die Kundenerfahrung mithilfe von Alexa

Die Herausforderung

Ziel des multinationalen Telekommunikationsunternehmens ist es, den Kundenservice zu verbessern. Zu diesem Zweck besitzt und betreibt es Telekommunikationsnetze in 26 Ländern, überwiegend in Europa, Afrika und im asiatisch-pazifischen Raum. Außerdem bietet es IT- und andere Lösungen für Firmenkunden auf der ganzen Welt an.

Das Unternehmen wollte die Geschwindigkeit und Qualität der Interaktionen mit seinen Abonnenten verbessern (siehe Abbildung 1). Der Kundensupport war in der Vergangenheit ein arbeits- und kostenintensiver Service mit unpersönlichem, mechanisiertem interaktivem Sprachdialogsystem (IVR). Da jeder Abonnent relativ regelmäßig mit dem Unternehmen interagieren muss, verschafft sich ein Telekommunikationsanbieter mit einem effizienteren Service und einer persönlicheren Note einen Wettbewerbsvorteil.

Die Lösung

Durch den Einsatz von Technologie zur Verbesserung der Kundenerfahrung sparte das multinationale Telekommunikationsunternehmen nicht nur Kosten, die Lösung verbesserte durch den Wegfall mechanisierter Komponenten auch die Kundenerfahrung. Die Lösung, die Cloud Migration Services von Hitachi Vantara vorschlug, basierte im Wesentlichen auf drei Punkten (siehe Abbildung 2): Alexa-Service in Amazon Web Services, Sicherheit und Absichtserfüllung.

Als Teil der Lösung erstellte der Alexa-Service einen neuen Alexa-Skill, der sich auf „regionsspezifische Abonnenteninteraktionen“ konzentriert. Fragen bestimmter Abonnenten wurden analysiert und in „Absichten“ (konkrete Anfragen) und „Äußerungen“ umgewandelt. Dieser Ansatz ermöglichte es den Abonnenten, mit Alexa zu interagieren und schnell eine Antwort auf ihre Fragen zu bekommen. Es ist wichtig, die Abonnentenanliegen in einer passenden Gruppe zusammenzufassen. Dank einer „Fallback-Absicht“ konnten die Abonnenten mit ihren Interaktionen fortfahren. Das ist ein wichtiger Aspekt bei der Entwicklung von Alexa-Skills.

Das Cloud Migration Services-Team hat das System auch unter Berücksichtigung des Sicherheitsaspekts entwickelt. Daher ist für jede Absichtserfüllung eine Authentifizierung erforderlich. Das Team filterte die von Abonnenten angeforderten Daten durch mehrere Ebenen und erstellte eine endgültige Antwort, die dann an den Abonnenten zurückgesendet wurde. Während der Interaktion kann der Abonnent jederzeit ganz einfach zusätzliche Informationen anfordern. Häufige Interaktionen:

• Abrechnungsdetails
  Abonnenten forderten Informationen zu aktuellen Abrechnungszeiträumen, fälligen Beträgen sowie aktuellen und früheren Rechnungsbeträgen an.
• Datenverbrauch
  Abonnenten forderten Informationen zu aktueller Nutzung und verfügbaren Datenlimits an.
• Plandetails
  Abonnenten hatten Fragen zu Plandetails wie Name, Aktivierungsdatum usw.

Verwendete AWS-Services

Das Lösungsteam verwendete die folgenden Amazon Web Services-Angebote:

• Alexa
• S3
• Lambda
• DynamoDB
• CloudWatch

Geschäftsvorteile

Nach Bereitstellung der Lösung durch Cloud Migration Services profitierte das multinationale Telekommunikationsunternehmen von den in Abbildung 3 dargestellten Vorteilen.