Gemeinnütziges Unternehmen aus dem Gesundheitswesen verwandelt Patientenerfahrungen mit intelligenter Krankenhauslösung

Die Herausforderung

Das gemeinnützige Gesundheitssystem bietet über sein Netzwerk aus Krankenhäusern, ambulanten Zentren, Notdiensten und Ärzten eine breite Palette von Gesundheitsdienstleistungen an. Die gemeinnützige Organisation hatte drei Hauptziele für ein Concierge-System im Zimmer:

• Das medizinische Personal sollte keine logistischen Routinefragen mehr beantworten müssen.
• Patientenzufriedenheit und Umfrage-Antwortquoten sollten verbessert werden.
• Die Möglichkeit einer Sprachbenutzeroberfläche (Voice User Interface, VUI) zum Verbessern der Interaktion zwischen Patient und Pflegekraft durch Eliminieren der manuellen Eingabe von Informationen sollte getestet werden.

Um diese Ziele zu erreichen, war es erforderlich, die Notwendigkeit technischer Kompetenz mit der Integrität geschützter Gesundheitsdaten (Protected Health Information, PHI) in Einklang zu bringen. Das System musste Pflegeanfragen sowie Informationen zu Restaurants und andere allgemeine Krankenhausinformationen für Patienten und Besucher verarbeiten.

Darüber hinaus musste das System eine kurze Zufriedenheitsumfrage starten, die das medizinische Zentrum auf negative Erfahrungen aufmerksam machen und es ihm ermöglichen sollte, in Echtzeit Korrekturmaßnahmen zu ergreifen. Es unterstützte außerdem staatlich geförderte Umfragen am Ende des Aufenthalts, die für die Aufrechterhaltung des Rufs und der Betriebszertifikate von entscheidender Bedeutung sind.

Die Lösung

Mithilfe der Alexa-Entwicklungstools zur Implementierung von fünf „Fertigkeiten“ programmierte Hitachi Vantara Alexa neu, um Concierge- und Informationsservices bereitzustellen sowie die Effizienz von Leistungsträgern im Gesundheitswesen für gemeinnützige Organisationen zu verbessern und gleichzeitig kritische Patienteninformationen genau zu erfassen. Das System wurde so konzipiert, dass Alexa nicht auf PHI zugreift, sondern anonym mit den Patienten interagiert. Diese Neuprogrammierung wurde in einer Weise durchgeführt, die keine Konflikte mit dem Health Insurance Portability and Accountability Act oder staatlichen Vorschriften verursachte. Folgende Interaktionen sind verfügbar:

• Allgemeine Information. Abrufen von Informationen über die Einrichtung, Verpflegungsmöglichkeiten und die Umgebung
• Patientenpläne. Überprüfen des Zeitpunkts des nächsten Besuchs der Krankenschwester oder des Arztes, des nächsten Tests oder der nächsten Mahlzeit
• Einreichen einer Beschwerde. Auswählen der Option zum Einreichen einer Beschwerde, die einen Lösungsvorgang vor der abschließenden Umfrage auslöst.
• Patientenzufriedenheit. Regelmäßige Analyse der Patientenzufriedenheit, um bei der abschließenden offiziellen Umfrage bessere Werte zu erzielen
• Notizen. Erfassen wichtiger Gesundheitsinformationen durch interaktive Funktionen, ohne die Datenschutz- oder HIPAA-Anforderungen zu verletzen

Der herausforderndste Aspekt dieses Projekts betraf die Variabilität der Sprache zwischen Personal und Patienten. Es war entscheidend, dass die Fertigkeiten unterschiedliche kulturelle Hintergründe und Dialekte, unterschiedliche Niveaus der Englischkenntnisse, Alter, Geschlecht und andere Faktoren bei der Vermittlung komplizierter Informationen berücksichtigen. Die von der gemeinnützigen Organisation bereitgestellten Originalskripte mussten mithilfe einer phonetischen Bewertungsmethode deutlich optimiert werden, um Sprachvariationen und technische Komplexität zu berücksichtigen.

Verwendete AWS-Services

Die intelligente Krankenhauslösung umfasste die folgenden Amazon Web Services-Angebote:

• Alexa: Neuprogrammierung für interaktive und technische Kommunikation
• S3
• Lambda
• SNS
• DynamoDB: für automatisierten Status, Prozessabschluss, automatisierte Protokollierung sowie Feedback

Die Ergebnisse

Zu den Vorteilen der intelligenten Krankenhauslösung gehörten u. a. folgende:

• Zu den Vorteilen der intelligenten Krankenhauslösung gehörten u. a. folgende:
• Sie ermöglicht es dem Personal, sich aufgrund weniger logistischer Rückfragen mehr auf die Patientenversorgung zu konzentrieren.
• Sie hilft Mitarbeitern dank freihändiger Dateneingabe dabei, effizienter zu arbeiten.
• Sie stellt sofortiges Kundenfeedback bereit.
• Sie verbessert die Umfrage-Antwortquoten.
• Sie sorgt für die Einhaltung von HIPAA- und staatlichen Vorschriften.

¹ HIPAA = Health Insurance Portability and Accountability Act