Swisscom stärkt Mitarbeiter und Kundenservice mit einer 360-Grad-Ansicht der Arbeitsabläufe

Zu den Kunden von Swisscom gehören sowohl Privathaushalte als auch Unternehmen, zwei Gruppen, die sehr unterschiedliche Bedürfnisse an Telekommunikationsdienste haben. Privatkunden interessieren sich in der Regel am meisten für die monatlichen Kosten und die Breitband-Download-Geschwindigkeit, während Unternehmen einen Aufschlag für priorisierten, dedizierten Kundenservice und technischen Support zahlen, wobei Service-Level-Agreements (SLAs) einen bestimmten Standard an Geschwindigkeit und Service gewährleisten.

Um diesen unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht zu werden, betreibt das Unternehmen separate Geschäftsbereiche für die spezifischen Produkte und Dienstleistungen. Jeder Geschäftsbereich verwendet eine Vielzahl von Systemen zur Unterstützung seiner Arbeitsabläufe, darunter alles von Anwendungen für Enterprise Resource Planning (ERP) und Customer Relationship Management (CRM) bis hin zu Support-Ticket-Management-Lösungen.

Dieses komplexe Organisationsmodell führte dazu, dass Swisscom in jedem ihrer Geschäftsbereiche Datensilos aufbaute. Diese Silos machten es fast unmöglich, einen einheitlichen Überblick über Kunden, Verträge, Servicestatus, Rechnungspositionen und Produkte im gesamten Unternehmen zu erhalten.

Mit dem Schwerpunkt auf der kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservice stellte Swisscom fest, dass ein zentraler Hub für Betriebs- und Kundendaten in Echtzeit erforderlich ist. Insbesondere wollte das Unternehmen die Verwaltung von Service-Support-Anfragen rationalisieren, damit es zeitnahe, umfassende Reaktionen koordinieren konnte.

Emanuel Zehnder, Leiter Informationsarchitektur bei Swisscom Business Customers, kommentiert: „Wie unser Dienstleistungsangebot ist auch unsere Systemlandschaft komplex, mit Dutzenden von Datenmanagement-Plattformen, die abteilungsübergreifend genutzt werden. Wir wollten einen einzigen 360-Grad-Überblick über die Servicetätigkeiten im gesamten Unternehmen, damit unsere Mitarbeiter die Kunden noch effektiver bedienen können.“

Lösung: Ein zentraler Daten-Hub mit Pentaho Data Integration

Um einen 360-Grad-Überblick über den Geschäftsbetrieb zu erhalten, musste der Geschäftsbereich Business Customers von Swisscom eine einheitliche Plattform für die Datenintegration und -validierung aufbauen. Nach der Evaluierung von Lösungen verschiedener Anbieter entschied sich Swisscom für Pentaho Data Integration, ein Produkt aus dem Lumada-Portfolio.

„Pentaho Data Integration erfüllte alle unsere Anforderungen zu einem sehr attraktiven Preis“, erinnert sich Zehnder. „Wir haben uns über den umfassenden Funktionsumfang und die Einfachheit der Workflows gefreut – insbesondere über den gestrafften Integrationsprozess mit Apache Kafka. Bei anderen Lösungen, die wir in Betracht gezogen haben, musste Agentensoftware auf Quellsystemen ausgeführt werden, was die Bereitstellung wesentlich komplexer macht. Pentaho verfügt über einen zentralisierten Integrationsprozess, der die Verbindung von Geschäftssystemen mithilfe von Dynamic SQL schneller und einfacher macht.

„Wir wussten bereits von Pentaho Data Integration, da sie in einige der anderen von uns verwendeten Softwareprogramme integriert ist. Dies spricht nicht nur für die Qualität der Pentaho-Lösung, sondern bedeutet auch, dass es eine florierende Gemeinschaft von Anwendern gibt und viel Rat und Unterstützung zur Verfügung steht.“

Über 30 Geschäftsbereiche nutzen die von Pentaho verwalteten und verarbeiteten Daten, einschließlich Marketing, Vertrieb, Qualitätssicherung und Service Operations Management. Das Team erlernte schnell die erforderlichen Fähigkeiten, um eine Pentaho-Lösung zu implementieren, die Daten aus unterschiedlichen Systemen in ein zentrales Konfigurations-Managementsystem extrahieren, transformieren und laden (ETL) kann.

„Wir haben eng mit verschiedenen Geschäftsbereichen zusammengearbeitet, um auf der Grundlage von Pentaho Data Integration eine Ebene für die Datenharmonisierung in Echtzeit zu erstellen“, erklärt Zehnder. „Dadurch können wir neue Systeme sehr schnell und einfach in die Plattform integrieren und haben einen einzigen Kontrollpunkt, an dem wir die Datenkonsistenz prüfen und die Datenformate standardisieren können. Dadurch wird sichergestellt, dass alle, die mit unseren Daten arbeiten, die gleiche Sprache sprechen.“

Ergebnis: Unterstützung der Mitarbeiter mit Kundendaten

Die Pentaho-Lösung basiert auf Open-Source-Software und bietet einen reibungslosen, kostengünstigen und flexiblen Übergang von der Evaluierung zu Services der Enterprise-Klasse ohne harten Vendor Lock-in. Diese Flexibilität war bei der Wahl von Pentaho Data Integration ein Schlüsselfaktor für Swisscom.

Mit der implementierten Lösung kann Swisscom wertvolle Informationen über Kunden, Servicebetrieb, Produkte, Verträge, Assets und mehr aus unterschiedlichen Systemen sicher extrahieren. Da alle Daten in einer einzigen, leicht zugänglichen Plattform gespeichert sind, profitieren die Benutzer jetzt von einem einheitlichen Überblick über die Vorgänge.

„Wollte ein Mitarbeiter früher produkt- und serviceübergreifend Details zu Kundenverträgen prüfen, wurden die Daten aus bis zu sechs verschiedenen Inventarsystemen zusammengestellt und harmonisiert“, so Zehnder. „Dies war ein zeitaufwändiger Prozess, der uns bei der Bereitstellung von Status-Updates und der Lösung von Problemen bremsen konnte.“

Heute ist die Situation ganz anders: Die Pentaho-Lösung verarbeitet derzeit täglich mehr als 100 Millionen Datensätze und ermöglicht Benutzern den Zugriff auf einen zentralen Hub, über den sie Daten schnell und einfach verarbeiten können.

Swisscom Business Customers erwartet ein deutliches Wachstum der Plattform, da neue Cloud-Umgebungen und -Services zusätzliche Anforderungen an die Datenintegration stellen. Das Unternehmen plant bereits die Integration von 20 weiteren Systemen und geht davon aus, dass Pentaho Data Integration bald noch mehr Datensätze pro Tag verarbeiten wird.

Mit einer klareren Sicht auf die bestehenden Arbeitsabläufe kann Swisscom den Stakeholdern direkten Zugang zu konsolidierten Informationen gewähren. „Dank der Pentaho-Lösungskomponente konnten wir eine ganzheitliche Sicht auf alle Verträge, Servicestatus-Details und SLAs in einem einzigen, harmonisierten Datenmodell erstellen“, sagt Zehnder. „Wir ermöglichen Stakeholdern auch, online auf diese Details zuzugreifen, damit sie ihre Konten und ihren Servicestatus rund um die Uhr nach Belieben überprüfen können.“

Dank der Pentaho Data Integration kann Swisscom schnell und einfach Daten aus Dutzenden von Geschäftssystemen aggregieren, um eine ganzheitliche Sicht auf Kunden und Servicevorgänge zu erhalten. Diese Erkenntnis ermöglicht es den Mitarbeitern, einen besseren, maßgeschneiderten und kundenspezifischen Service zu bieten.

Zehnder fasst zusammen: „Pentaho Data Integration hat sich bereits als wichtiges Instrument in unserer Kundenservicestrategie etabliert.“