Swisscom unterstützt Mitarbeiter und stärkt Kundenservice mit 360-Grad-Ansicht

Herausforderung: Dienstleistungen für Kunden durch einen vollständigeren Überblick über alle Leistungen und Abteilungen hinweg verbessern.

Lösung: Daten von getrennten Systemen mit Pentaho zusammenführen und eine einheitliche Sicht auf den Kunden schaffen.

Vorteile

  • Schafft eine 360-Grad-Ansicht für alle Leistungen und Systeme.
  • Ermöglicht Einblicke in Echtzeit über 30 Abteilungen.
  • Verarbeitet mehr als 100 Millionen Datensätze pro Tag.
  • Setzt auf Open-Source-Technologie und vermeidet zu enge Bindung an einen Hersteller.

Die Herausforderung: Deinen Kunden in Zeiten von schnellem Wandel und hybrider IT kennen

Swisscom ist der größte Telekommunikationsdienstleister in der Schweiz mit einem Marktanteil von 59% im Mobilfunk und 53% bei Breitbanddiensten. Swisscom ist außerdem einer der größten Schweizer Anbieter für IT-Dienstleistungen. Dies umfasst Cloud-, Netz-, Sicherheitsdienste sowie Beratungsleistungen für kleine und große Unternehmenskunden. Das Unternehmen mit Sitz in Ittingen, in der Nähe von Bern, beschäftigt 19.300 Mitarbeiter.

Swisscom (Schweiz) AG

Swisscom (Schweiz) AG

INDUSTRY

Telekommunikation

SOLUTIONS:

Intelligent Data Operations for Analytics

Kunden von Swisscom umfassen sowohl private Haushalte als auch Unternehmen. Diese beiden Gruppen haben sehr unterschiedliche Anforderungen an Telekommunikationsdienste. Für Privatkunden sind die monatlichen Kosten und Downloadgeschwindigkeiten das wichtigste. Auf der anderen Seite bezahlen Geschäftskunden gerne einen Aufschlag für schnellen, qualifizierten Kundenservice und technischen Support. Service-Level-Agreements (SLAs) garantieren hier ein Mindestmaß an Geschwindigkeit und Leistung.

Um die unterschiedlichen Anforderungen zufriedenstellend realisieren zu können, betreibt das Unternehmen mehrere Abteilungen für die verschiedenen Produkte und Dienstleistungen. Jeder Geschäftsbereich nutzt eine Reihe von eigenen Systemen, von der ERP-Anwendung über das CRM-System bis hin zum Ticketmanagement für den Support.

Diese komplexe Organisationsstruktur hat dazu geführt, dass es bei Swisscom getrennte Datensilos in jedem Geschäftsbereich gab. Diese Struktur hat es fast unmöglich gemacht, einen vollständigen Überblick aller Kunden, Verträge, Statusinformationen, Rechnungen und Produkte im ganzen Unternehmen zu bekommen.

Mit einem Fokus auf der kontinuierlichen Verbesserung der Leistungen für Kunden hatte Swisscom die Notwendigkeit für eine zentrale Plattform erkannt, um Betriebsdaten in Echtzeit mit allen anderen Kundendaten zusammenzuführen. Ganz konkret wollte das Unternehmen das Management von Supportanfragen optimieren. Dies sollte die interne Koordination verbessern und beschleunigen, um so schneller reagieren zu können.

Der Leiter Information Architecture bei Swisscom Business Customers, Emanuel Zehnder, kommentiert: „Unsere Systemlandschaft ist so komplex wie unsere Angebote, mit dutzenden von Plattformen für die Verwaltung von Daten in unterschiedlichen Abteilungen. Wir wollten eine zentrale, 360-Grad-Ansicht schaffen, die die Betriebsdaten des gesamten Unternehmens umfasst. Damit die Mitarbeitern unsere Kunden noch effizienter unterstützen können."

Dank der Pentaho-Komponenten konnten wir einen vollständigen Überblick aller Kunden, Verträge, Statusinformationen und SLAs mit einem einheitlichen, harmonisierten Datenmodell schaffen.
– Emanuel Zehnder, Leiter Information Architecture, Swisscom Business Customers

Die Lösung: Eine zentrale Datenplattform mit Pentaho Data Integration schaffen

Dem Geschäftsbereich Swisscom Business Customers war klar, dass eine einheitliche Plattform für die Integration und Validierung von Daten notwendig war, um eine umfassende 360-Grad-Ansicht zu bekommen. Nach der Evaluation verschiedener Lösungen hat sich Swisscom für die Software Pentaho Data Integration entschieden, ein Produkt aus dem Hitachi Lumada Portfolio.

„Pentaho Data Integration hat alle unsere Anforderungen erfüllt, und das zu einem sehr attraktiven Preis“, erinnert sich Zehnder. „Die umfassenden Features und die Einfachheit der Workflows hat uns überzeugt. Vor allem auch die schlanke Integration mit Apache Kafka. Andere Lösungen, die wir uns angeschaut haben, benötigten spezielle Software-Agenten auf den Quellsystemen, was die Implementierung insgesamt viel komplexer macht. Der zentralisierte Integrationsworkflow von Pentaho macht es für uns schneller und einfacher, die Möglichkeiten von Dynamic SQL zu nutzen.“

„Wir kannten Pentaho Data Integration bereits, da es Bestandteil anderer Softwarepakete ist, die wir bereits nutzen. Dies spricht nicht nur für die Qualität der Pentaho-Lösung, sondern bedeutet auch, dass es eine lebendige Community von Anwendern gibt, sowie eine Vielzahl an Tipps und Supportmöglichkeiten."

Über 30 Abteilungen nutzen die Daten, die mit Pentaho verarbeitet und verwaltet werden. Dies beinhaltet das Marketing, den Verkauf, die Qualitätskontrolle und auch das Management des operativen Betriebs. Das Team hat schnell die richtigen Handgriffe und Details gelernt, um eine Pentaho-Lösung zu implementieren, die Daten von verschiedensten Quellsystemen in ein zentrales Managementsystem extrahieren, transformieren und laden kann (sogenannte ETL-Prozesse).

„Wir haben eng mit den unterschiedlichen Abteilungen zusammengearbeitet, um eine Echtzeit-Datenharmonisierung auf Basis von Pentaho Data Integration zu realisieren“, erläutert Zehnder. „Mit dieser Lösung können wir neue Systeme schnell und einfach in die Plattform integrieren. Wir haben eine zentrale Schaltstelle geschaffen, mit der wir die Konsistenz von Daten überprüfen und Datenformate standardisieren können. So können wir sicherstellen, dass jeder, der mit unseren Daten arbeitet, im übertragenen Sinn dieselbe Sprache spricht.“

Das Ergebnis: Mitarbeiter mit umfassenden Kundendaten unterstützen

Basierend auf Open-Source-Software ermöglicht die Pentaho-Lösung eine nahtlose, kosteneffiziente und flexible Einführung von der Evaluierung bis in den unternehmenskritischen Produktivbetrieb ohne eine zu enge Bindung an einen Hersteller. Diese Flexibilität war ein zentraler Faktor für die Entscheidung von Swisscom für Pentaho Data Integration.

Mit der implementierten Lösung kann Swisscom nun wertvolle Informationen über Kunden, den aktuellen Status, Produkte, Verträge, Betriebsmittel und weitere Details sicher aus unterschiedlichsten Quellsystemen extrahieren. Da alle Daten in einer zentralen und einfach zugänglichen Plattform gespeichert sind, profitieren die Anwender nun von einem einheitlichen Überblick über den kontinuierlich aktualisierten Status der operativen Dienste.

„Wenn ein Mitarbeiter früher Details aus Kundenverträgen über unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen nachschauen wollte, mussten die Daten aus bis zu sechs verschiedenen Managementsystemen zusammengesucht und harmonisiert werden“, sagt Zehnder. „Dieser zeitaufwendige Prozess konnte unsere Reaktion verlangsamen, wenn wir aktuelle Statusinformationen weitergeben und Probleme beheben wollten.“

Heute ist die Situation eine ganz andere: Die Pentaho-Lösung verarbeitet aktuell mehr als 100 Millionen Datensätze am Tag und gibt Anwendern eine zentrale Plattform, um die Daten schnell und einfach zu nutzen.

Swisscom Business Customers erwartet erhebliches Wachstum der Plattform durch zusätzliche Cloud-Umgebungen und Dienste, die ständig neue Anforderung an die Integration von Daten erzeugen. Das Unternehmen plant bereits die Integration von 20 weiteren Systemen, sodass Pentaho Data Integration bald wahrscheinlich noch mehr Datensätze pro Tag verarbeiten wird.

Mit transparenten Einblicken in den Betrieb kann Swisscom allen Beteiligten jetzt direkten Zugriff auf konsolidierte Informationen geben. „Dank der Pentaho-Komponenten konnten wir einen vollständigen Überblick aller Kunden, Verträge, Statusinformationen und SLAs mit einem einheitlichen, harmonisierten Datenmodell schaffen“, ergänzt Zehnder. „Wir geben Kunden auch Onlinezugriff auf diese Details. Dadurch können unsere Kunden selbständig ihre Konten und den Status aller Dienste jederzeit, 24 Stunden am Tag, überprüfen.“

Dank Pentaho Data Integration kann Swisscom schnell und einfach Daten aus dutzenden von Geschäftsanwendungen zusammenführen und einen umfassenden Überblick über Kunden und die relevanten Dienste gewinnen. Dies vertieft den Einblick, den Mitarbeiter haben, und ermöglicht einen besseren und enger abgestimmten Service.

Zehnder fast zusammen: „Pentaho Data Integration hat sich bereits als essenzielles Werkzeug in unserer Servicestrategie bewiesen.“

Hier sind Sie richtig!

Hitachi Data Systems, Pentaho und Hitachi Insight Group sind jetzt ein Unternehmen: Hitachi Vantara.

Profitieren Sie von noch umfassenderen datengestützten Lösungen und Innovationen vom Partner Ihres Vertrauens.