Vibrant Emotional Health
Vibrant Emotional Health sichert mit Hilfe von Hitachi Vantara die Kontinuität psychiatrischer Services
BRANCHE
Gemeinnützig
SERVICES
Cloud Managed Services von Hitachi Vantara
PARTNER
AWS (Amazon Web Services)
Herausforderung:
Sicherstellen, dass Krisenkontaktzentren im Falle eines IT-Ausfalls weiter betrieben werden können
Lösung:
Erstellen einer Data Warehouse- und Callcenter-Failover-Lösung auf AWS
Ergebnisse
- Sicherung der Verfügbarkeit des Krisenkontaktzentrums
- Verbessern der Kostentransparenz und Unterstützung bei der optimalen Nutzung des Budgets
- Bereitstellen von Erkenntnissen für ein besseres Management der Krisenkontaktzentren und Verbessern der Benutzererfahrung
Herausforderung: Helfen, wenn es darauf ankommt
Jeder fünfte Erwachsene leidet unter psychischen Problemen, und jeder fünfte Teenager hat irgendwann in seinem Leben mit einer psychischen Erkrankung zu kämpfen1. Vibrant Emotional Health arbeitet mit Familien und Einzelpersonen zusammen, einschließlich Teenagern, und bietet Unterstützungsservices an, um ihr emotionales und geistiges Wohlbefinden zu verbessern.
Vibrant Emotional Health, früher bekannt als The Mental Health Association of New York City, hat seinen Sitz in New York City und hilft Menschen seit über 50 Jahren. Mit fast 500 Mitarbeitern ist die gemeinnützige Organisation für die Verwaltung von staatlichen, städtischen und bundesstaatlichen Zuschüssen sowie Verträgen im Zusammenhang mit psychiatrischen Dienstleistungen verantwortlich. Vibrant verwaltet nationale Krisentelefone wie die National Suicide Prevention Lifeline und die Disaster Distress Helpline. Die Organisation verwaltet auch ein in New York City ansässiges Krisenkontaktzentrum, das rund um die Uhr geöffnet ist.
Die Organisation setzt zur Erfüllung ihrer Aufgabe innovative Technologien ein. „Unsere Kontaktzentren nutzen die neuesten Technologien, um Menschen mit Beratern zu verbinden, wann, wo und wie sie wollen – sei es per Anruf, SMS, Chat oder per andere Online-Services“, erklärt Morgan Baker, IT Director bei Vibrant Emotional Health.
Vibrant stützt sich auf eine robuste Infrastruktur, um Menschen, die auf die Unterstützung der Organisation angewiesen sind, qualitativ hochwertige und hochtechnologische Dienstleistungen bereitzustellen. Die Organisation erkannte den Bedarf an zuverlässigen und effektiven Ressourcen und implementierte eine AWS-Umgebung. „Wir haben uns 2016 entschieden, in die öffentliche Cloud zu wechseln“, so Baker. „Aber um die Cloud optimal zu nutzen und die richtigen Entscheidungen zu treffen, haben wir nach Anleitung und Fertigkeiten externer Experten gesucht.“
Lösung: Optimierung der AWS-Umgebung
Vibrant Emotional Health begann im Juli 2016 die Zusammenarbeit mit Hitachi Vantara, um seine AWS-Umgebung zu optimieren. „Wir haben uns einige Anbieter angesehen, aber Hitachi Vantara brachte das technische Wissen mit, um ein System zu entwickeln, mit dem Vibrant die Menschen, denen die Organisation helfen möchte, optimal unterstützen kann“, kommentiert Baker.
Die Partnerschaft war ursprünglich projektbasiert, wobei das Team von Hitachi Vantara dabei half, ein Data Warehouse in AWS zu erstellen und zu füllen. Viele der Daten von Vibrant Emotional Health sind sensibel und unterliegen der Datenschutzrichtlinie HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act). „Um zu gewährleisten, dass unsere Informationen stets sicher sind, hat uns Hitachi Vantara dabei geholfen, die für unser Data Warehouse benötigte Sicherheit und Verschlüsselung einzurichten“, erklärt Baker. „Das Team hat auch für die Möglichkeit gesorgt, Daten in Echtzeit zwischen den Callcentern und dem Data Warehouse für zentralisierte Leistungsanalysen zu übertragen.“
Nach dem Erfolg des Projekts nahm Vibrant die Unterstützung von Hitachi Vantara im Rahmen eines Managed-Services-Vertrags in Anspruch. Als Teil des Service stellt Hitachi Vantara Überwachung rund um die Uhr bereit, führt Sicherheitsüberprüfungen durch, teilt Best Practices, empfiehlt Änderungen und führt Wartungen sowie Patches durch.
Neben dem Data Warehouse half Hitachi Vantara Vibrant auch beim Aufbau einer Hybrid-Cloud-Lösung für seine Kontaktcenter-Systeme. Die Software wird lokal gehostet und in der öffentlichen Cloud repliziert. Im Falle eines erheblichen Ausfalls oder eines entsprechenden Vorfalls erfolgt das nahtlose Failover des Systems auf AWS, wodurch die Unterbrechung des wichtigen Callcenter-Betriebs der Organisation minimiert wird. Die Website von Vibrant und andere digitale Plattformen werden ebenfalls in der öffentlichen Cloud-Umgebung gehostet.
Ergebnis: Gewährleistung der Verfügbarkeit wichtiger psychiatrischer Dienstleistungen
Durch das Hosten der Data Warehouse- und Callcenter-Disaster Recovery-Lösung von Vibrant auf AWS kann das Unternehmen seine wichtigen Dienstleistungen kontinuierlich zur Verfügung stellen. „Wenn jemand unsere Hilfe braucht, handelt es sich normalerweise um einen sofortigen Bedarf – wir können die Person nicht einfach bitten, morgen zurückzurufen, weil der Service ausgefallen ist“, kommentiert Baker. „Mit einem Failover in die Cloud können wir kontinuierliche Unterstützung leisten.“
Der Daten-Push in Echtzeit in das Data Warehouse der Organisation ermöglicht es dem Managementteam von Vibrant, das Anrufvolumen und andere wichtige Key-Performance-Indikatoren (KPI) zu überwachen. Wenn ein bestimmtes Callcenter ein höheres Anrufaufkommen als gewöhnlich erhält, können Anrufe umgeleitet oder zusätzliche Unterstützung bereitgestellt werden, was das Anrufererlebnis schützt und die Belastung der Mitarbeiter reduziert.
Die Partnerschaft mit Hitachi Vantara hilft dem Unternehmen auch dabei, seine Cloud-Kosten angemessen und im Rahmen des Budgets zuzuweisen. „Aufgrund der Art unserer Finanzierung, die normalerweise aus verschiedenen Zuschüssen stammt, kann es schwierig sein, die Kosten zuzuweisen“, erklärt Baker. „Das Hitachi-Team stellt sicher, dass wir vollständige Transparenz über die Höhe unserer Ausgaben haben. Die regelmäßige Überprüfung unserer AWS-Umgebung und die daraus resultierenden Empfehlungen helfen uns, unser Budget besser zu nutzen.“
Mit AWS und Hitachi Vantara kann die Organisation zudem auch den Verwaltungsaufwand für das interne IT-Team reduzieren, die Einhaltung von Vorschriften vereinfachen und problemlos skalieren, um ihre Ziele zu erreichen. „Indem wir das umfassende Wissen und die Fähigkeiten von Hitachi Vantara zur Optimierung unserer AWS-Umgebung nutzen, können wir unsere Vision, Menschen dabei zu helfen, mit Würde und Respekt geistiges und emotionales Wohlbefinden zu erlangen, mithilfe von Technologie verwirklichen“, schließt Baker.
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WEITERE INFORMATIONEN
Wenn jemand unsere Hilfe braucht, handelt es sich normalerweise um einen sofortigen Bedarf – wir können die Person nicht einfach bitten, morgen zurückzurufen, weil der Service ausgefallen ist. Mit einem Failover in die Cloud können wir kontinuierliche Unterstützung leisten.
– Morgan Baker, IT Director, Vibrant Emotional Health